连锁企业服务管理.PPTVIP

第九章连锁企业服务管理 知识点 1掌握服务的定义、规范要求 2掌握顾客忠诚的深刻含义 3理解顾客管理的内容 4理解掌握顾客投诉的方式、种类、原则 技能点 1掌握服务规范要求的要领，并掌握仪容仪表要求 2掌握服务礼貌用语并能熟练运用 3掌握顾客投诉心理并掌握处理顾客投诉技巧 第一部分连锁企业的服务理念 服务是一种复杂的现象，它不同于一般的物质产品。服务产品的独特性决定了连锁企业服务管理的独特性。了解服务的涵义及其特有的属性是理解连锁企业服务管理的基础。 一、服务定义 近30年来，各国的学者为服务下了许多不同的定义，这些定义主要有： 1.服务是那些能直接带来满足的无形的东西(如交通、房屋租赁等)，或者是在购买商品或其他服务时随之带来的满足感等无形的东西 (如信贷、送货等)。 2服务是由企业或企业家为主体进行的交易，是不改变有形商品所有权的行为。” 3服务是任何为销售目的而提供的有价值的利益或者满足感的一切行为，是顾客不能由自己完成或不愿意自己完成的活动。 4 服务是对商品不作任何改变的前提下，为销售而提供的，能够产生利益和满足感的一切行为。 5服务是向顾客或工业用户提供所需满足感的一种无形活动，它与其他产品或其他服务的销售并无必然的联系。 6服务是在与特定的人或实物机器进行相互作用时发生的一系列活动，为顾客提供满足感。 7服务是任何采取直接或间接支付方式所获得的无形利益，它常包括一定的物质和技术要素。 8服务是一方向另一方提供的行为或利益，其实质是无形的，而且不涉及任何所有权的变动，其生产可能与有形产品相联系。 。 9服务就是在销售和售后活动中，通过提供一系列能够改善其竞争能力的功能，满足顾客的期望，并在某种方面给提供者带来利益的增长。 10服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西。 二、服务内容 （一）、基本服务 （二）、连带服务 （三）、附属服务 三、服务理念 零售业作为服务人的行业，关心人，服务人，使人放心，使人满意，这是没有止境的，需要十分辛劳与精细，才能做得更好。零售业未来竞争的焦点之一就是看谁的服务好，这是实施差异化经营的基本手段。连锁企业虽然是一种以自助服务为特征的零售业态，但随着市场竞争的加剧，差异化经营已成为发展经营的重要策略，所以，服务也将成为超市的生存之本，是连锁企业经营管理的核心内容之 一。因此完善超市服务功能，提高超市服务质量，改善超市服务形象，是超市增强竞争力的一项十分迫切的任务。 (一)服务意识：变被动为主动 (二)服务基础：商品知识和整体观念 (三)服务规定：以顾客为本 第二部分 连锁企业的服务现状 随着中国零售业的飞速发展，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化。了解消费最新趋势，掌握消费者购物心理，更好地满足消费者需求，是零售企业在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地的根本。 一、对食品安全的重视程度有待提高。 调查显示，顾客在超市选购商品时最看重的因素依次为：食品安全、绿色食品标志可靠、品种丰富、始终有货、物有所值、价格便宜、其中食品安全成为首选。在顾客选购商品最看重的六项因素中，食品安全得分最高为4．75，价格便宜得分相对较低，为4．12(消费者看重各因素的程度分为5个档次，非常重要为5分，很重要为4分，一般为3分，不太重要为2分，很不重要为1分)。 在另一项调查题目中，对顾客购物时选择哪家超市的影响因素进行排队，也得出相同结论。商品质量好、商品丰富、离家近、员工有礼貌、店面整洁、价格低这六个项目的重要性分值都等于或大于4，说明是很重要的项目。近几年，在超市经营和竞争中，价格往往被置于最重要的地位，价格大战愈演愈烈，造成个别企业在过分追求低价时，忽视了对商品质量的掌控，出售假货、劣质商品，尤其是劣质食品的事件时有发生。长此以往，一代超市人经过十多年努力在顾客心目中确立的信任感将弱化，对于整个行业来说，也将是重大的损失。 二、超市价格形象不明晰。 尽管超市在消费者心目中已经确立了低价位的形象，但企业之间的特色和价格形象却并不明晰。多数企业没有贯穿始终的价格策略和价格形象。从调查中看出，66．39%的顾客是通过与其他门店的比较来对某家商店的商品是否便宜作出判断的，进而形成超市价格的总体印象。其他依据分别是：自己判断52．4％，某门店常有促销活动31．1％，周围人的看法24．6％，其他原因1．6％。可见，单纯的价格战，不仅不能树立低价形象，而且将导致行业毛利率和利润率下降，直接影响企业和整个行业的健康发展。 三、食品安全管理体系有待完善。 今年政府把实施食品药品放心工程作