电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究.pdfVIP

摘要 摘要 顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，要提高顾客满意和顾客忠诚，服务质 量是首要因素，三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户 的实证研究，分析我国网上银行服务质量的构成因子，构建服务质量及其构成因子与顾 客满意、顾客忠诚的结构方程模型，探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚 三者之间的作用驱动机制。 本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本，在访谈和借鉴国外研究成果的基础 上，设计了相应的变量测量项目，发放问卷调查表500份，回收有效问卷416份。 析、相关分析和结构方程分析方法，得到四个主要研究结果：(1)本论文提出的网上银 行个人用户电子服务质量由五个维度构成，分别是准确性、安全性、个性化、能力和便 利性；(2)整体电子服务质量与顾客满意显著正相关，其中安全性、个性化、能力和便 利性是顾客满意的驱动因素； (3)整体电子服务质量与顾客忠诚显著正相关，其中安 全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素，能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚 产生间接影响； (4)顾客满意和顾客忠诚显著正相关。 本论文研究结果对网上银行改进服务质量，具有重要指导意义。第一，不但要从技 术层面上，还要从心理层面上提高网上银行的安全性；第二，要了解顾客需求、提供个 性化的网上银行产品和服务；第三，要全方位提高网上银行的能力，包括提高基础业务 能力、解决问题的能力和保证性能力；第四，要简化操作、提高效率，提供更加便利的 网上银行服务。 关键词 电子服务质量顾客满意 顾客忠诚 网上银行 Abstract Abstract Thecore ofservice iscustomersatisfactionand concept marketingmanagement customer factor customersatisfactionand isthe loyalty，theprimary improving loyalty themisall service researchofthe between ofservice aspect quality．So relationship important factorsofonline service inchina marketingmanagement．nlisstudyexplore bankingquality an ofonline individual the of users，and by Study bankingby analysisrelationship Empirical online service and customers’loyalty． bankingquality,customers’satisfaction The basedon online usersasa tO survey S蝎iazhuangregion banking sample．According theinterviewsandresearchresultsf