201102宁海月度考试大纲.docVIP

2月宁海分公司月度考试大纲 （笔试公共部分占30%,形式: 听题作答） 一、组织通用知识 企业文化：中国移动核心价值观、使命和愿景的内容 二、职族通用知识 移动业务-品牌、帐务 品牌：全球通G3全国单向套餐全球通G3全国单向套餐无线座机保底套餐无线座机标准资费套餐动感地带网聊套餐i8系列融合套餐宁波动感地带网聊套餐（校园版）神州行标准单向卡神州行家园卡（长话王）套餐神州行家园卡（市话王）套餐 账务：入网或订购业务当月月费及优惠按天执行规则客户信用度管理（20）特殊状态下预付费帐户余额有效期计算规则呼叫转移来电助手一机双号音乐随身听预存话费送超值礼包活动“充出新年好礼油，刮卡有奖好彩头”活动 新入网新业务体验营销活动（2011年） （笔试专业部分占40%,形式:看题作答） 服务类： 营业服务规范 中国移动通信集团浙江有限公司营业服务规范（V2.0）：行为规范:( 现场服务纪律、“三主动”服务要求、服务礼仪、服务用语)、现场营销工作服务规范（现场营销技巧）、营业厅电话服务工作服务规范（电话礼仪、服务用语）、营业厅事务管理制度规范（营业厅现场管理、营业厅环境保持、营业厅秩序维持）、五条禁令、中国移动客户服务标准——渠道暨投诉服务分册(1.0版)解读版的相关指标 中国移动通信集团浙江有限公司营业厅运营管理手册(2009版)：秩序管理标准、方法和技巧、突发事件处理方法或技巧、营业厅5S管理、营业厅安全管理、营业厅培训制度 营业厅主动营销技巧 中国移动通信集团浙江有限公司营业厅运营管理手册(2009版)：营业厅营销管理、引导员的营销能力基本要求、新业务体验营销平台（全网营销平台）、营销技巧、SPIN顾问式销售技巧、FAB产品呈现技巧 业务类： 营业前台业务流程 补卡、过户、销户等业务受理流程、模糊认证受理流程、业务预受理流程、无线宽带受理流程、优选号码受理流程、有线宽带受理流程、托收业务受理流程等。 业务规范 各渠道业务受理认证方式、统一支付相关业务规则、国际长途及漫游业务受理规则、增值业务统一查询和退订规则、有线宽带业务规范、香港台湾澳门规范用语、销户业务收费规范、非实名客户资料补录等。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （系统操作提纲） 一、视图范围 客户服务视图、维护管理视图、自助服务视图、合作伙伴视图、固网BOSS视图 二、菜单涵盖 1、客户服务视图 服务办理类：过户、停复机、销户、SP业务受理、积分受理、客户资料变更、帐务变更、实物兑换 话费类：缴费、退费、实时话费、帐户 套餐办理类：个人套餐、家庭套餐 业务办理类：其他产品受理、程控功能受理 优惠办理类：促销类、终端捆绑、预缴类 客户信息查询：用户信息、用户积分、业务工单查询、业务优惠信息、实物兑换 2、维护管理视图 系统管理：帐务管理 3、自助服务视图 信用管理、资源类、话费类、业务查询、服务办理类、综合查询 三、重点营销活动系统操作 1、移动家庭时尚套餐。2、“亲情1+1，沟通齐欢喜”主题营销活动（新）。 3、有线宽带受理流程 4、预存话费送超值礼包活动 5、无线宽带受理流程 6、预受理流程 7、扣费流程及账单解读 8、靓号营销推广活动 注：以上所列营销政策仅作参考，具体抽测以现行热点重点营销政策为准。 考试安排： 一、考试时间：2月22日 星期二 18：30 二、考试内容如下: 1、笔试(共40分钟)：公共部分为听题作答(20分钟)，即语音播放题目，读两遍，参考人员在答题卷上作答,题型为单选、多选.专业部分为试卷形式读题作答(20分钟),题型为单选、多选、判断、计费、简答. 2、其他技能： 打字速度(2分钟)：要求80个/分钟,　 录入内容以文章为主，包括汉字和数字输入混打，打字测试软件已下发。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2）业务宝典应用(2分钟)：要求3个/分钟, 上机通过业务宝典查找业务，题目类型接近前台实际，以客户口吻提出问题。　举例：客户：只能在黑霉手机上才能实现的业务是什么业务啊？业务名称：BlackBerry业务 3、系统操作(10分钟)：以客户口吻提出问题，填写操作路径等，要求正确率80%。举例：客户问我如果手机丢了，想找回里面的通录本，怎么办？ 受理业务内容：号簿管家 办理路径： 业务办理类—程控功能受理—服务产品变更 ，大致题型同星级考试。 三、分数占比: 听试30%, 笔试40% 打字速度 10