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电子商务本质之服务篇 本文档由中鞋网（）整理发布 一．综合平台服务优劣势． 　１．商家服务优势． 　１）商家体验．综合平台由于有强大的系统支持，可以给商家提供从数据分析，到店铺管理，到客流引入，到营销支持都可以给予强大的支持，　但是这些支持是需要商家不断的去消费，去付费，去根据平台的规则来运营，使商家的灵活性，公平竞争性大大降低． ２）支付体系比较完善．担保交易，预付款，货到付款，网银都降低了商家经营分析． ３）营销支持．综合平台的各种营销展示端口，各种营销活动为商家提供了展示窗口，给予商家从宣传推广到曝光率的支持． ４）规则规范较完善．因为有比较清晰的责任与义务认定，所以商家与消费者之家的责任划分比较清楚，避免了一些在经营中出现的纠纷． ２．商家服务劣势． １）系统无法满足个性化需求．商家行业特性需求都无法满足，打个比方我是一个汽车用品商家，我们可以给大众车主提供专车专用产品销售和服务，但是由于平台规则大众车主无论是找任何我们销售的产品我可能都要在几百页以后，除非消费者能第一次找到我们从购买记录或者收藏进入，否则下次找我们又被汪洋的产品海洋阻隔，而拍在我们前面的只是因为他们是一些大卖家占据了大量的资源，而在同质化的竞争压力下价格战直通车就成了商家不得不选的手段，增加运营成本的同时大家都造成伤害，另外综合平台系统受限无法针对各个行业商家提供细分准确的服务，比如不同行业商家需要的数据分析，店铺管理工具都是不一样的，这些都是需要商家在额外花钱去找外包，所以综合平台对那些行业专业性强，特色经营的商家是无法做到精准服务的 ２）支付体系存在漏洞．对于支付体系商家承担的风险更大，赔运费赔商品屡见不鲜，而所有风险都由商家承担，因为物流不归平台负责，多好的借口啊． ３）营销支持成本越来越高．想参加一下淘宝的活动，想参加一次聚划算都难上加难． ４）购物规则有漏洞．相信做淘宝的商家都有体会消费者为了图便宜经常以差评来威胁商家，由于这样的客户是被不正确的规则引导，让商家苦不堪言，但是这种规则也是为保障大多数消费者利益，因为没有第三方能够提供鉴定结果，而消费者去找第三方一方面比较难，成本也高，所以这个不是平台一家能够完成需要工商等部门配合． ５）物流永远的痛．物流丢件，损件是永远无法避免的． ３．综合平台消费者服务优势． １）．支付体系服务．担保交易和货到付款给消费者的安全保障起到了最有力的保障． ２）．物流服务比较完善．由于多年电商发展，物流已经可以让电商产品覆盖到全国主要乡镇，解决了大多数人购物商品物流需求． ３）．购物流程优势．由于综合平台分类清晰，寻找商品路径多样，可以给不同的消费者购物渠道． ４）．客户体验优势．类目分类较清爽，属性设置较专业，各种低价，搭配减价，包邮商品． ４．综合平台消费者服务劣势． １）物流服务较差．物流丢件损坏，拖延，物流态度不好， ２）客户体验劣势．我们经常会发现找一个商品大量重复化商品，但是重复化商品质量我们从描述，销量，评价上又不能准确判断，因为任何一个品牌产品都有无数家商家在卖，究竟哪些好哪些坏，相信更多买家都疑惑过，好在有７天无理由退换货来降低买家风险，但是如果是看到商品描述不符或者看到不满意退货浪费消费者和商家时间，客户体验差对平台及商家都是损失． ３）卖家服务差．由于卖家不专业，对产品不熟悉，卖家本事服务态度差都会直接影响到平台成交及口碑． 二．垂直平台服务的优劣势（Ｂ２Ｂ２Ｃ及Ｏ２Ｏ）． １．垂直平台商家服务的优势． １）网络零售商服务优势．（我们想做的专卖奥迪改装件的就可以在改装件类目给奥迪车主优先展示，比如消费者是什么车型，以前消费过的商品倾向哪方面消费，消费能力高低，车主性别年龄等不涉及个人隐私的信息以方便商家准确了解车主需求，给予对应营销提供支持，对商家店铺营销给予准确的数据分析提出建议，通过与供应链打通解决零库存运营，使零售商做自己最擅长的事情）． ２）供应商服务优势．（我们想做的为最上游的厂家，品牌和中国总代供应商提供网络零售及批发渠道，使供应商能够享受到电子商务带来的便捷性，低成本，高效率，库存风险不在是问题，供应商可以管理产品在平台的零售商家，价格，货源来保障品质，供应商可以把所有的批发零售，库存管理，品牌营销推广在平台展开，帮助供应商进行新品市场调研，处理库存等） ３）采购商服务优势．（我们想做的是为采购商解决一站式采购，商品价格透明，品质有保障，物流费用最低，效率最高，时间更少，信息流更快解决采购商库存问题） ４）实体店服务优势．（为实体店采购提供最便捷的采购渠道，为合作的实体店带来稳定的客源．） ５）商家物流服务．（我们想做的是让电商物流和传统渠道物流相统一，通过信息流及资金流打通，让产品流通更顺畅，减少产品周转次数，不用在挨个打包减少打包费用及人工成本，比如厂家发货是北京发货五