市场营销毕业论文企业构建二元多级客户关系的研究.docVIP

企业构建二元多级客户关系的研究 培 养 单 位 ： 专 业 ： 申 请 人 ： 指 导 教 师 二○一一年5月 目　录 第1章 引言 1 1.1 课题的目的和意义 1 1.2 国际国内研究状况和进展 1 1.3 论文各部分的内容 3 第2章 传统客户关系理论 4 2.1 4C营销思维下的“以客户为中心” 4 2.2 从需求分类反思传统客户关系理论 6 2.3 “客户是上帝”观点的重新审视 7 2.3.1 “上帝”也会无礼 8 2.3.2 “上帝”也会背叛 8 2.3.3 员工比“上帝”更重要 9 2.3.4 “上帝”需要对话 10 2.4 传统客户关系理论的突破口 11 第3章 创建新型的“企业—客户”关系 13 3.1 互动分享、共生共赢的价值观 13 3.2 区分客户定位消费终端关系 14 3.2.1 认识关系营销 14 3.2.2 要学会区分客户 16 3.2.3 如何区分客户 16 3.3 企业与客户之间的二元方程式 18 3.4 多级战略伙伴关系求解二元方程 19 3.4.1 一级营销关系 19 3.4.2 二级营销关系 20 3.4.3 三级营销关系 20 3.3.4 不同营销关系的差异性 21 第4章 二元多级客户关系的价值变现 22 4.1 设计流程构建二元多级 22 4.2 多级客户关系的“让渡价值” 23 4.3 战略伙伴关系搭建资源平台 24 4.3.1 增加现有客户支出 24 4.3.2 准确挖掘高价值的客户 25 4.4 使营销方式更加行之有效 26 4.5 核心竞争力升级“蓝海战略” 27 第5章 结 论 29 参考书目 30 致谢与声明 31 个人简历 32 发表的学术论文 33 实习概括 实习单位状况 摘　要 21世纪市场化竞争已经在全球层面上展开，客户关系管理成为企业经营中致胜的一环，在新的时代背景与商业平台下，传统的客户关系理论亟待创新升级。作为一名职业经理人，笔者通过具体的实战案例解析，在文中先是介绍了传统客户理论的形成、特点并对其进行了反思，然后明确提出了以关系营销为基础，构建新型的二元多级客户关系的观点。 笔者认为，在企业与客户的二元关系中，基于忠诚客户与问题客户对企业利润的贡献率不同，企业有必要设计一套科学的客户区分办法，对于不同层级的客户提供差异化服务。企业应该投放更多时间精力关注那些为企业带来更多绩效的客户，进一步与忠诚客户缔结成为战略伙伴，创造企业与客户之间的“双赢”局面。并且，在二元多级客户关系定位的动态过程中，将客户端的细分需求第一速度反馈到产品制造端口，通过不断改善与提升产品或服务的核心竞争能力，最终帮助企业在商业竞争中立于“蓝海战略”的领先境界。 关键词：区分客户 二元多级 战略伙伴 关系营销 细分需求让渡价值 蓝海战略  目　录 第1章 引言 1 1.1 课题的目的和意义 1 1.2 国际国内研究状况和进展 1 1.3 论文各部分的内容 3 第2章 传统客户关系理论 4 2.1 4C营销思维下的“以客户为中心” 4 2.2 从需求分类反思传统客户关系理论 6 2.3 “客户是上帝”观点的重新审视 7 2.3.1 “上帝”也会无礼 8 2.3.2 “上帝”也会背叛 8 2.3.3 员工比“上帝”更重要 9 2.3.4 “上帝”需要对话 10 2.4 传统客户关系理论的突破口 11 第3章 创建新型的“企业—客户”关系 13 3.1 互动分享、共生共赢的价值观 13 3.2 区分客户定位消费终端关系 14 3.2.1 认识关系营销 14 3.2.2 要学会区分客户 16 3.2.3 如何区分客户 16 3.3 企业与客户之间的二元方程式 18 3.4 多级战略伙伴关系求解二元方程 19 3.4.1 一级营销关系 19 3.4.2 二级营销关系 20 3.4.3 三级营销关系 20 3.3.4 不同营销关系的差异性 21 第4章 二元多级客户关系的价值变现 22 4.1 设计流程构建二元多级 22 4.2 多级客户关系的“让渡价值” 23 4.3 战略伙伴关系搭建资源平台 24 4.3.1 增加现有客户支出 24 4.3.2 准确挖掘高价值的客户 25 4.4 使营销方式更加行之有效 26 4.5 核心竞争力升级“蓝海战略” 27 第5章 结 论 29 参考书目 30 致谢与声明 31 个人简历 32 发表的学术论文 33 第1章 引言 1.1 课题的目的和意义 随着中国加入WTO业出现了新形势，新的机会平台正在构成，在机会的平台背后，还存在着巨大的潜在危机，这种危机来自全球各个国家和地区的企业，他们正虎视眈眈地看好中国.2 国际国内研究状况和进展 关于客户关系的理论或案例研究，近年来一直是热点话