二〇一三年上半年全国工商行政管理机关受理消费者咨询申诉举报.PDFVIP

二〇一三年上半年全国工商行政管理机关 受理消费者咨询申诉举报情况分析 国家工商行政管理总局 2013 年上半年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十 八大和十八届二中全会精神，充分发挥职能作用，紧紧围绕 服务科学发展主题和加快转变经济发展方式主线，将消费维 权作为重要使命，全面推进效能建设，大力推进12315 行政 执法体系“四个平台”建设，及时受理和依法处理消费者的 申诉举报，严厉打击销售假冒伪劣商品和有关服务消费领域 侵害消费者权益的违法行为，消费维权工作效能建设取得新 成果，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平稳 较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。 据统计，2013 上半年，全国工商行政管理机关依托12315 网络共受理消费者诉求3426121 件，其中，申诉459986 件、 举报 126755 件、咨询2839380 件，为消费者挽回经济损失 6.79 亿元，有力地保护了消费者合法权益，促进市场消费环 境进一步改善。 一、消费者申诉数量持续增长。2013 年上半年，全国工 商行政管理机关共受理消费申诉 459986 件，与上年相比， 增加19696 件，增幅为4.47%，共处理435752 件，办结率为 1 94.73%。 全国受理消费者申诉及调解情况趋势图（表一） 二、群众举报数量略有下降。2013 年上半年，全国工商 行政管理机关共受理群众举报 126755 件，与上年相比，减 少5227 件，降幅为3.96%。涉及的主要问题是：违反企业个 体私营登记管理法规20178 件、违反消费者权益保护法律法 规6763 件、违反产品质量管理法规6702 件、违反商标管理 法规3021件、违反广告管理法规2080 件，分别占举报总量 的15.92%、5.34%、5.29%、2.38%、1.64%。其中，与上年相 比，违反消费者权益保护法律法规和违反广告管理法规举报 分别增加34.66%和12.13%，增幅较大。 全国受理消费者举报及处理情况趋势图（表二） 2 三、消费者咨询数量小幅上升。2013 年上半年，全国工 商行政管理机关共受理咨询2839380 件，与上年相比，增加 27322 件，增幅为 0.97%。消费者咨询涉及商品质量436186 件、服务质量 332257件、申诉举报处理结果244622 件。在 其他工商业务的咨询中，涉及企业注册监管 293943 件、个 体私营经济管理54712 件、广告监督管理11036 件、市场规 范管理17511 件、公平交易12713 件。值得关注的是涉及企 业注册监管和申诉举报处理结果咨询数量增幅较大，与上年 相比分别上升 39.18%和 37.66%。另外，非工商系统业务的 咨询428589 件，占咨询总量的 15.09%。 全国受理消费者咨询情况趋势图（表三） 四、消费者申诉的问题相对集中，涉及合同、广告和商 标问题增幅较大。2013 年上半年，消费者申诉中涉及质量问 题申诉 174442 件、售后服务问题申诉 80818 件、合同问题 申诉67437 件，占申诉总量的70.15%。值得关注的是,涉及 商标、合同和广告问题的申诉数量增幅较大,与上年相比分 别上升 34.93%、30.16%和29.87%。 3 全国受理消费者申诉涉及问题情况图（表四） 五、大宗商品和服务类别依然是消费者申诉热点。2013 上半年，全国工商行政管理机关受理商品消费申诉数量排在 前五位的商品类别是：日用百货类70432 件、家用电子电器 类46746 件、通讯器材类46413 件、食品类 35607件、交通 器材类26153 件，共占商品消费申诉总量的77.48%。排在服 务消费申诉前五位的服务类别是：电信服务（包括通信、游 戏、下载、上网等服务）30293 件、居民服务 22212 件、互 联网和相关服务19257 件、修理维护服务14650 件、餐饮服 务8398 件，共占服务消费申诉总量的56.02%。 全国受理商品和服务消费申诉情况结构图（表五）