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××汽车销售服务有限公司审核案例  推荐机构：天津华诚认证中心 审核类型：质量管理体系认证 审核员：韩孝伦 一．背景说明： 目前我国的汽车产销量已居全球第一。这一辉煌成绩的取得除了各汽车生产 厂家产能提高的保证外，如雨后春笋般发展起来的 4S 店功不可没。各大汽车品 牌都非常重视对其经销商的建设、管理，各自形成具有自身特色的管理模式，旨 在通过提升各经销商的顾客满意度，进而提升品牌的顾客满意度，达到双赢的目 的。 各经销商在满足厂家管理要求的基础上，为了进一步提升自身的管理水平， 或者说是为了更好的满足厂家的管理要求，先后导入了 ISO9000 质量体系管理。 应该看做这是经销商管理上的锦上添花，而不是管理上的另起炉灶。那么如何针 对经销商的管理特点进行质量体系审核？如何通过质量体系审核为经销商带来 如其所预期的增值的效果？下面结合一家一汽大众经销商（XXX汽车销售服务有 限公司）的审核实例做一些相关的探讨。 二．审核思路的策划： 首先需要弄清楚的是各经销商原来均有一套厂家的管理模式，如果不按厂家 的要求去做也就不能称之为品牌的经销商了。导入质量体系管理，只是对其管理 的一种补充。所以切忌盲目夸大质量体系管理的作用，更不能否定人家原有的管 理。经销商存在的问题往往是：大多的管理停留在业务层面，各部门为做业务而 做业务，职能之间缺少衔接和配合，没有真正形成一个系统，制约了效率的提高、 公司的发展。这也是经销商之所以导入质量体系管理的初衷。 因此把审核思路确定为：在审核过程中始终要将体系的思想和系统的思路的 理念灌输给经销商。 三．审核线路的把握和关注点： 要牢牢把握住两条线：一条线是体系管理审核线（包括目标管理、内审、管 理评审、员工培训、纠正和预防措施等过程），审核关注点是体系运行的有效性； 另一条线是业务流程审核线。维修服务流程的重点是：预约、接车/预检、制单、 维修过程、质检、交车、回访的七步流程；整车销售流程的重点是：试乘试驾、 合同评审、PDI检查和库存商品车检查、展厅和展车、交车等。业务流程审核关 注点是流程执行的规范性。下面结合实例加以说明。 四．审核发现问题分析：  在审核目标管理时发现，作为目标管理归口部门的综合部没有按规定的频次 和统计方法对各部门分解的质量目标的达成情况进行汇总统计、分析。这样就造 成目标管理没有形成有效的监控，还是停留在原来业务管理层面，即部门自己统 计，如服务部的内外返修率、客服部的电话回访客户满意度等，无法体现系统管 理的思路。故开了一项观察项（见附件3《现场审核观察项报告》）。  在审核服务部业务流程时发现，作为顾客财产的客户维修车辆进站后首先要 进行验证（即流程中的接车环节）。包括客户信息确认（客户姓名、电话、行驶 证等）、车辆信息确认（车牌号、行驶里程、油位等）、车况和贵重物品确认（功 能、内饰、外观、备胎、随车工具等）。以上信息均应在《接车单》上予以标注， 然后由顾客签字确认。但在现场审核发现，甘 N23456 车辆左后门有明显凹痕， 右后门有明显划痕，但其《接车单》未标注。故开了一项不符合项（见附件2《现 场审核不符合报告》）。  继续在服务部查维修车辆检验时发现，20111200710 委托书的维修项目为更 换前刹车片，但未提供针对安全件更换后进行路试的证据。针对涉及车辆安全性 的维修，除了正常的完工质检外（检验员在任务委托书上签字），还应有特殊的 控制手段，通常进行路试检验。本公司《车辆维修竣工检验标准》第四章第 5 条的相关条款就明确规定涉及刹车系统维修需进行路试检验的范围、方法、标准 和记录的相关要求。故开了一项不符合项。（见附件2《现场审核不符合报告》）。 以上2项不符合项的开出主要目的是从规避经销商的风险考虑的。接车环节 车辆外观确认不仔细，有划痕、凹痕、掉漆等情况未在接车单标注（因客户在接 车单上有签字）在交车时极可能引起客户抱怨甚至纠纷。本审核员在以往审核时 在现场经常遇到此类纠纷。其结果往往是经销商或给修复或给适当补偿，否则会 招致客户的投诉。认真做好顾客财产验证，一方面是对客户负责，减少客户抱怨， 同时也是经销商自我保护的手段，防止和规避事后的纠纷。此问题属服务流程执 行不规范所致。另 1 项的潜在风险更大，假如客户更换刹车片后出了交通事故， 如果追究到关联的汽车维修方提供不出上次维修合格的证据，有可能给经销商带 来更大的问题。此问题属对