[工程科技]第13章 沟通理论.ppt

来自实践的灰色幽默 主要内容 沟通的原理 人际沟通 组织沟通 冲突管理 本章重点 沟通的方式及障碍 如何才能做到有效沟通 本章难点 人际沟通 组织沟通 正式沟通 非正式沟通 有效沟通 学习要求 第一节 沟通的原理 一、什么是沟通 第一节 沟通的原理 二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本 第一节 沟通的原理 三、沟通的条件 有效沟通的条件 1.发送者发出的信息应完整、准确 2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息 3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 这些说法是否正确 第一节 沟通的原理 四、沟通的方式 1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体 口头沟通 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 缺点：多人传送，信息失真的可能性大 书面沟通 文件、报告、信件、书面合同 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有据可查 缺点：花时间、缺乏反馈 非语言沟通 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 肢体语言、声音声调、物体的操纵 肢体语言实践中的应用 进行直接的目光接触　　友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触　　　 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信 打呵欠　　　　　　　　厌倦 拍背　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰 挠头　　　　　　　　　困惑、不相信 微笑　　　　　　　　　满足、理解、鼓励 咬嘴唇　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面　　　　　紧张、不耐烦 交臂抱在胸前　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗 肢体语言实践中的应用 扬起眉毛　　　　 　　反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔　　　　　　　气愤、沮丧 绞紧双手　　　　　　　紧张、焦急、害怕 身体前倾　　　　　　　专心、有兴趣 没精打采地坐着　　　　厌烦、轻松自在 坐在座位边缘　　　　　焦急、担心 在座位上挪来挪去　　　焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾　　　　焦虑不安、被动 坐姿端正　　　　　　　自信、肯定 五、沟通过程模型 进一步加深理解 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？ 考虑 各种沟通网络的优缺点和利弊 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络 第二节 人际沟通 一、什么才是有效沟通(7C) ?可依靠性 ?一致性 ?内容 ?明确性 ?持续性和连续性 ?渠道 ?接收者的接收能力 第二节 人际沟通 二、人际沟通中的主要障碍 ?人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智 ?个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择性知觉等 ?个体间关系：信赖程度决定可靠性和准确性 ?文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景 组织结构因素： 个体的知觉错误 高情景和低情景的语言 ?低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧） ?高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯） 在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义 日本‘Hai’ 高情景沟通与低情景沟通的国家差异 日本 阿拉伯 拉美 意大利 英国 法国 北美 德国 瑞士 情 景 语 言 由 高 到 低 三、如何提高人际沟通技能 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 获取沟通的信任 沟通技巧：学 会 倾 听 第三节 组织沟通 一、组织沟通类型 讨论 如何正确看待非正式沟通 组织间的沟通 出发点： 不是追求消除对方、兼并对方 组织间对资源的共同合理的利用 保持组织可持续发展 怎样有效提高组织沟通的效率 公开式管理保证纵向沟通有效 进行团队对话 创造竞争中合作 第四节 冲突管理 一、冲突的概念 1．什么是冲突 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。 冲突的类型 个人内心的冲突 人际关系冲突 团体间冲突 组织层次冲突 冲突原因 信息差异 认识差异 目标要求差异 角色差异 第四节 冲突管理 二、冲突管理方法 1．缓解冲突的方法 (1)审慎地选择要处理的冲突问题。 (2)评估冲突当事人。 (3)分析冲突原因和根源。 三、冲突的处理方式 五种可供选择的策略①避免即从冲突中退出，听任其发展变化。②强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”方式解决组织中的冲突，③调和这是将他人的需要和利益放在高