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物业服务礼仪 袁海泉 2011年3月25日 二、员工行为规范的核心要求 （一）着装 正确着装 （四）其他基本要求 谢谢！ 你的意见是我进步的指南针，请给我方向吧！你的朋友袁海泉 E-mail: yhq6668@ QQ:1134752163 电话正确的站姿 2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。 正确的坐姿 不正确的坐姿 3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走) （二）行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。 （三）手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 正确的指引 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 不正确的行为 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 （四）乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。 （五）会客拜访客人礼仪 1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。 2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。 3、来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。 4、拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。 5、如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。 （六）握手有礼 1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。 （七）介绍有序 有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注意： 先少后老：先将年轻的介绍个年长的 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位较高的人认识 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重要的人认识。 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家互相认识。 （八）处理废物，文明隐蔽。 比如处理自己废物的行为擤鼻涕、吐痰、抠耳朵、搓泥巴球等。 （九）三人以上行走要列队 （十）作业时礼仪 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 作业礼仪 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 作业礼仪 作业时不避让客户 不正确行为 作业时不避让客户 作业时不避让客户 不正确行为 * * 一、礼仪是什么？ ◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来