[工作总结]李文倩《如何打造物业服务品牌》.docVIP

如何打造物业服务品牌 班级：W06A 姓名：李文倩 学号：29号 摘 要：物业服务品牌是一种无形的资产，品牌代表着企业形象，品牌标志着竞争地位，品牌反映了企业的核心竞争力。现在物业管理公司已经进入了“品牌竞争”的时代，在不久的将来实施品牌企业战略，创建物业服务品牌，对于物业企业的可持续发展具有战略意义。 关键词：物业管理； 品牌； 服务意识 ；服务细节 品牌的含义 物业服务行业是一个充满竞争的朝阳企业，物业服务企业已经意识到物业服务品牌的重要性，纷纷将品牌理念引入物业管理服务之中，并通过制定品牌发展战略，确定创建品牌目标、加大创建品牌力度，全面提升物业服务水平。 品牌，不仅仅是商标或标志，它更是企业的一种象征。对于消费者而言，品牌代表着一种归属感和安全感，它是企业和消费者沟通的重要手段，保证了企业对消费者信息的准确传达；同时，对企业自身来说，品牌意味着一种文化和纪律，它规范了企业对外传达的信息渠道，上升到企业竞争力方面，品牌是企业文化最重要的资产之一。 品牌是一种能为消费者和企业创造长期价值的无形资产，它包括两个重要的部分：标志和信誉。标志是诸如商标、文字、图案等表现方面的因素；而信誉则包括品牌承诺和在承诺方面的表现。这两个方面构成了品牌的两大主题，只有达到这两个方面的均衡发展，品牌才能最终成功确立。 （二）树立物业服务品牌是促进物业企业发展的根本 物业服务企业是为了业主提供物业管理和服务的行业，享受全方位的管理、高品质的服务，则是业主花钱买服务的初衷。服务品牌是物业企业综合素质的缩影，反映了物业服务企业对业主的责任感，也意味着业主对物业服务企业的管理和服务的认同及肯定。 （三）物业服务品牌与物业项目成功与否关系重大 一项物业如果具有良好的物业管理品牌，则可以让现实的与潜在的购房者对物业增加更多一些信心。同时，物业管理品牌如何，既是与他们日常学习生活密切关联的，也是他们能否自慰、自豪、自尊的一个重要影响因素。 （四）物业服务品牌是信任与承诺 名牌就是优秀的代名词，优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。一个好的品牌就代表的它能给予业主强大的信任与承诺。 三、如何打造物业服务品牌 （一）树立服务意识，提升物业服务人员素质 物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供高品质的服务。 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 1、首先，物业服务人员要确立正确的服务思想 （1）服务意识 以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。 (2)安全意识 充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。 (3)勤俭意识 物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。作为业主