在中国提供卓越的客户体验建立客户忠诚度的必要因素-Deloitte.PDF

在中國提供卓越的客戶體驗 建立客戶忠誠度的必要因素 目錄 引言 3 中國客戶體驗周期 4 消費品和零售企業面臨的主要挑戰 8 德勤分析：如何提高客戶忠誠度 14 主要聯系人 28 引言 中國消費者對於客戶體驗的要求正在變得越來 雖然技術進步帶來了干擾和挑戰，但同時也創 越苛刻。然而是，消費品和零售企業都無法跟 造了更多的機會，使得企業可以通過創新的方 上不斷提高的客戶期望。 式來吸引顧客。許多業內領先的企業已經率先 中國消費者和消費品、零售企業之間的關系正 試水。例如，許多企業通過分析工具來監控和 在不斷演變。隨着技術的進步和滲透，例如不 解讀社會媒體平台上的客戶意見。也有不少企 斷增長的互聯網普及率和社交媒體參與度的提 業通過創建移動應用程序，向客戶的智能手機 高，使公司與顧客互動的方式發生改變。隨着 推送基於地理定位的客戶服務。甚至還有其他 客戶和企業之間“觸點”的增加，消費者寄希 企業嘗試通過社交短信服務（例如，微信）來 望於公司能夠提供一個整體、全面的客戶互動 提供客戶服務。 模式，來與他們保持緊密聯系。 是時候讓企業投資客戶體驗，並借此提高客戶 作為客戶，我們期望公司了解我們的需求，並 忠誠度 能跨渠道提供個性化的，一致的消費體驗。然 我們相信現在是消費品及零售企業投資和改善 而，近期由德勤開展的一項消費者調研表明， 客戶體驗的最佳時機。良好的客戶體驗能創造 當與公司進行跨渠道互動時，有超過百分之七 長期、忠誠的客戶關系，從而最終推動企業增 十五的中國消費者對客戶體驗不滿意（德勤中 長。據近期的一項研究表明，百分之八十六 國消費者調查，2014）。其中，缺乏跨渠道的 的消費者願意為更好的客戶體驗支付更多，另 一致性被認為是最主要的問題。毫無疑問，令 外還有百分之七十三的消費者表示會在能夠提 人滿意的消費體驗就好比“桌上的籌碼”，是 供卓越客戶體驗的商家處增加百分之十或更 基本而必需的。在競爭激烈的消費品及零售領 多的消費量（Gartner, Harris Interactive and 域，卓越的客戶體驗能夠形成品牌區分，並促 Strativity Group, 2012）。在2014年，德勤為 成消費者的忠誠度。令人遺憾的是，當公司進 了更好地理解中國的客戶體驗和客戶忠誠度情 行實際操作時，只有極少數能有出色的表現。 况，開展了一次深入的研究。為了理解中國消 而使問題更加復雜化的是，客戶們會主動地通 費者日益變化的需求，德勤在中國主要的一、 過在線論壇、各類門戶網站及社交媒體，與其 二綫城市進行了問卷調查、專組研究、深度訪 他同類客戶分享自己的客戶體驗。這些網絡社 談。我們亦通過神秘訪客調研以更深入瞭解消 區中形成的品牌認知，在影響客戶購買決策的 費者的購物體驗。同時，我們和領先的消費品 過程中起着重要作用。僅僅一次糟糕的用戶體 及零售企業主管進行了深入的訪談，以便瞭解 驗，就可以被轉發至數以百萬計的社交媒體用 他們在中國市場所面臨的機遇和挑戰。這項研 戶。 究為