客户体验与企业利润息息相关-Avanade.PDF

客户体验 经验丰富、交付成果、专业知识 与企业利润息息相关 调研揭示企业在客户体验上的投资 可以带来积极的商业价值 Avanade和Sitecore调查 由Vanson Bourne执行 白皮书 // 客户体验与企业利润息息相关 目录 关键调研结果概述 3 前言 4 预期的企业收益 5 收益 5 驱动力 6 阻力及改进方式 7 技术、技能与合作伙伴的角色 8 客户体验管理 8 客户的终生价值 9 结论 10 调查范围与方法论 10 ©2016 Avanade Inc. 保留所有权利。 ©2016 Sitecore Corporation A/S. 保留所有权利。 2 白皮书 // 客户体验与企业利润息息相关 关键调研结果概述 在客户体验上的投资已为企业带来丰厚的收益 • 每投入到客户体验1美元，预计可为企业带来3美元的投资回报 • 在过去12个月，几乎五分之三的企业(58%)提高了客户满意度 • 接近五分之二的企业(37%)缩短了销售周期 • 从长远来看，在客户体验投资所得到的收益还将会持续增长 相对于客户本身来说，为他们提供满意的服务体验才是立足于竞争的根本 • 64%的企业认为，对客户体验的投资源于激烈的市场竞争；52%的企业表示这是源于客户需求 只有少数企业能做到在客户提出需求前就提前满足他们的所想所需 • 只有14%的企业认为他们可以满足客户不断变化的需求 企业想要实现成果，在技术、技能和人才的投资缺一不可 • 78%的企业通过投资现代化营销技术实现收益 • 50%的企业通过投资技能和第三方合作伙伴实现收益 客户体验管理是关键 • 80%的企业认为良好的客户体验能帮助提高营销投资回报 • 77%的企业认为让客户感受到相关度高优质客户体验十分重要 • 68%的企业会在未来一年内在客户体验领域进行投资 能够伴随企业一生的客户极具价值，但企业需要为他们提供宾至如归的感受 • 37%的企业将其终生客户视为钻石客户，46%的企业视为白金客户 • 让客户感觉被忽略往往是其对品牌失望的开始 3 白皮书 // 客户体验与企业利润息息相关 前言： 本次调研揭示： 客户永远是企业的命脉。没有客户就没有企业，能拥 有一批客户，不断满足他们的需求，企业才能蓬勃发 专注于客户体验的商业价值有哪些？ 展。在日新月异的数字化世界里，客户变得至关重 要，实现品牌忠诚度也变得越来越难。客户有了更多 的选择， “终生”客户