情绪劳务工作满意与服务导向组织公民行为关系之研究-真理大学.PDF

情緒勞務、工作滿意與服務導向組織公民行為關係之研究 ─以金融保險業為例 The Research of Relationships among Emotional Labor, Job Satisfaction and Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior -In Case of Financial and Insurance Industries 楊豐華 ¹ 張喻雯 ² ¹真理大學國際貿易學系副教授、251 台北縣淡水鎮真理街 32號、 TEL ：(02)2621-2121~5 E-mail:leon@.tw ² 真理大學國際貿易學系學生、251 台北縣淡水鎮真理街 32號、 TEL ：(02)2621-2121~5 E-Mail ：eightelyse728@ 摘要 隨著時代的變遷，服務業逐漸受到重視，因此服務業人員表現的優異與否，對於顧客的滿意，乃至 於企業興衰具有關鍵性之影響。面對競爭激烈的市場，企業著重顧客關係之外，企業必須要有好的訓練 員工之方式來從事情緒管理，才是決定競爭力的重要因子。因此本研究將探討在高度仰賴員工與顧客互 動的金融保險業中，員工情緒勞務表現程度對於本身工作滿意程度以及服務導向組織公民行為之影響。 本研究利用問卷調查的方式收集資料，共收集 300 份有效樣本。主要的分析方法為層級迴歸分析， 其結果發現：(1)當員工的情緒勞務愈高時，則工作滿意程度愈高； (2)當員工的工作滿意程度愈高時，則 員工在服務導向組織公民行為的表現也會越高； (3)當員工的情緒勞務愈高時，則員工在服務導向組織公 民行為的表現也會越高； (4)工作滿意在情緒勞務與服務導向組織公民行為間有顯著的部分中介效果。 關鍵字：情緒勞務、工作滿意、服務導向組織公民行為 ABSTRACT With the changes of times, the service industry is paid attention to gradually, therefore the performance of service employees have key influence on customer satisfaction and the success of enterprise. In the face of the market environment with keen competition, after enterprise focus on customer’s relation, the enterprise must have to make good training for staff to do the emotional management that is also the important factor of determining the competitiveness. Therefore this research wants to probe into the financial and insurance industries which depend on the high interaction between the staff and customers, to research the relationship among the staff’s emotional labor, job satisfaction and service- oriented organizational citizenship be