3.1---需要与民航服务.pptVIP

歧视残疾人 加拿大航空公司被罚赔偿一万元 加拿大人权法庭(Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司(Air Canada)向温哥华男子Eddie Morten赔偿1万元，因为该公司要求他必须有陪护人员才能搭乘飞机，对他构成歧视。 　　 Morten是一位聋人，而且只有一只眼睛有有限的视力。法庭在决议书中写道，“我们认为Morten先生对加航涉嫌歧视的指控成立。加拿大航空公司没有履行自己的义务……”。 　　 2004年8月，Morten打电话给一家旅行社，要求订一张从温哥华飞往旧金山的机票并说明了自己的情况。加拿大航空公司的一位预订员听到Morten又聋又看不见后，称他不能单独搭飞机，必须有人陪护。加航可以为陪护提供打折机票。 　　 加拿大航空公司允许聋人和盲人在没有陪护的情况下搭乘飞机，因为他们可以在紧急情况下自己照顾自己。但预订机构没有对又聋又盲乘客的相关指导规定。因此法庭认为“强加给Morten先生的聋盲人必须带陪护乘飞机的标准属主观做出的决定，没有考虑到视觉或听觉弱能有不同程度的现实。” 　　 Morten有导盲犬，平时在温哥华地区不带陪护就能自己搭乘出租车和公交。 　　 除了1万元赔偿金外，法庭还要求加拿大航空公司对员工进行敏感性培训。 　　 Morten曾在2007年向加拿大运输局提出类似的投诉，但加拿大运输局站在了加拿大航空公司一边，没有受理他的投诉。 民航VIP休息室将安装首架迷你模拟飞行 机场两舱旅客休息室的服务对象是为头等舱和商务舱的人士提供休息的地方。很多航空公司针对高端客户市场，提升服务品质，开始对其“VIP贵宾休息室”提供新高科技新服务。除了休息室中的木制宫灯、漆器壁饰、丝绸座椅、大理石屏风……，让尊贵的旅客在雍容、典雅、私密的环境中享受最贴心舒适的服务以外，另外引进了迷你Ａ320客机模拟飞行驾驶舱，让客户自己体验当飞行员飞自己所在航线的感觉。 模拟飞行器 2011年贵阳市消协根据中消协的部署，在全市开展“民航消费”调查活动，此次调查结果显示，“民航消费”存在“六大顽疾”：一：飞机晚点是“正常”的，消费者既得不到致歉，也得不到有关方面的任何解释；二：机场内提供的饮用水和食品，价格普遍偏高；三：飞机升、降时不平稳，且振动、晃动大，安全感较差；四：民航部门委托的机票代理人有擅自增加代理费用，不出示任何票据的行为；五：民航消费一旦发生侵权行为，消费者就会处于被动地位，不但争取权益的时间有局限，而且维权的成本也十分高昂；六：机场不愿承担风险责任，拒绝危重病人登机。  三、民航服务人员的需要 1、工作有保障 2、能力得到认可 3、交往的需要 4、尊重的需要 某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。 在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？ 课堂讨论： 需要在民航服务中的应用 第一节 需要概述 一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活失去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物 二、需要的特征 1.对象性??? 需要总是指向某种事物的。如人饿了就产生进食的需要，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需要，其对象可能是同学或朋友。??? 2.紧张性??? 需要是个体在生活中感到某种欠缺而形成的某种心理状态。当某种需要产生后，总会形成一种紧张感与不适感，甚至烦躁，如学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦虑不安、心烦等都是这种紧张的表现。??? 3.层次性??? 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要是不断地由低级向高级发展的。 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要 1 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要 2 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的