健康体检中的服务礼仪修改版.pptVIP

健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可 能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动 到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行 的全面身体检查和健康评价的“医学服务”过程。 其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状 况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早 采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。 健康体检服务礼仪的重要性 迎合市场与人的心理需求 树立行业形象，打造服务品牌 良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力 健康体检市场与人的心理需求 二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。 树立行业形象，打造服务品牌 随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局 已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成 为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要 求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、 服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体 检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务 品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从 业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成 为行业形象、行业品牌的先锋。  ----- 行业的核心竞争力 健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。 服 务： 满足他人的需求 好的服务：满足需求之后的 增值效应 优质服务：满足需求之后 产生的品牌效应 我们对于服务的心态 当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的 当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好 马斯洛心理学的五个层面 生理需求 安全需求 爱的需求 尊重的需求 自我实现的需求 健康体检机构与医疗机构的区别 由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式 等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识 越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的 今天，“医检分离” 的体检模式越来越受群众欢 迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的 服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一 起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫 生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全 的健康保健服务方式。 分 类 医院体检 专业体检 基本特征 医检交叉（或部分分离） 医检分离 功能区别 诊疗为主，体检为辅； 专门体检，不做诊疗 场 所 门诊混合或相对独立 完全独立的场所 设 备 体检者与患者设备共用或仅部分分开 设备专用 医护人员 临时抽调或部分专职 人员固定，专职从事体检 体检环境 环境肃穆 心情紧张 情绪压抑 环境优雅 心情舒畅 精神放松 体检流程 诊室分散 一站式流程 过程紧凑集中方便快捷 体检项目 习惯于临床检查项目为主导 更注重身心健康状态的检测 项目更齐全 服 务 对体检者习惯以患者对待 人性化服务欠缺 对体检者以顾客对待 人性化服务 全程导检 报告特点 结论性体检报告 提示性体检报告 竞争优势 机构设置时间一般较久，社会影响较大；资源有一定优势，后续服务支持力强。 新事物、新观念、新项目，有旺盛的生命力；医检分离适应社会需求；环境、服务、私密性更贴近体检者心理；方便、快捷、省时、省钱更受大众欢迎。 经营特点 医院经营模式 市场营销力度欠佳 把体检服务作为产品营销，市场意识强 检后服务 一般没有电子健康档案，不重视检后服务。 有电子健康档案，重视检后服务。 医护人员角色的转换 从被动式的角色转换为主动式的角色 医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以最大限度地宽容医生的态度， 健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多数是健康人或自认为是健康的人群，必须转变观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到来检人员。 用尊重换回尊重 一站式服务 宾馆式服务 微笑服务 规范化、标准化、人性化的服务模