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故障管理和ITIL 第五章 故障管理 学习内容： 什么是故障管理 故障管理的重要性 故障管理的内容 故障管理的流程 故障管理知识库 学习目标： 理解： 故障管理的重要性 知识库在故障管理中的重要性 掌握： 故障管理的内容和流程 故障管理软件的简单操作步骤 5.1 什么是故障管理 5.1.1 基本概念 概念：故障管理是指在系统出现异常情况下的管理操作，简单的说就是找出故障的位置并进行恢复。 目标：自动监测、记录网络故障并通知用户，以便网络有效地运行。 网络的故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面。 故障检测 隔离 纠正 网络的故障管理 维护并检查错误日志； 接受错误检测报告并作出响应； 跟踪、辨认错误； 执行诊断测试； 纠正错误。 5.1 什么是故障管理 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 故障管理 ITIL服务支持 帮助台 事故管理 问题管理 借鉴 负责管理和协调客户和用户的服务请求 负责协调各支持小组和第三方供应商来解决事故和问题 故障管理与ITIL的关系 5.1 什么是故障管理 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 问题管理的主要目标是查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施，而事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快的恢复服务，即使采取的是一些应急措施不是永久性的解决方案。 事故管理强调速度，而问题管理强调质量，为了发现事故原因和防止事故再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事故且可能推迟恢复服务。 5.1 什么是故障管理 5.1.3 服务台 Help Desk 帮助台 是负责管理、协调并尽快解决IT服务运营与管理发生的以外事故的部门或平台。 Service Desk 服务台 拓展了帮助台或呼叫中心的范围，通过提供一个全球集中的服务联络点促进了组织业务流程和服务管理基础架构的集成。 已解决的 5.1 什么是故障管理 5.1.4 事故管理 　　　事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。 　　“事故”指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的时间。 新出现的 已派专家的 已安排的 已接受的 正在处理的 暂停的 已终止的 5.1 什么是故障管理 5.1.5 问题管理 问题 是存在于某个未知的潜在原因的一种情形。 是问题经过诊断分析后找到事故产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。 指负责解决IT服务运营和管理过程中遇到所有问题的流程。包括问题处理和问题控制两部分。 在于减少由于IT基础架构的错误而导致的问题和将事故对业务产生的负面影响减少到最低，以及防止这些错误有关的事故再次发生。 知名错误 问题管理 目标 5.2 故障管理的重要性 故障管理的主要优点 及时解决事件，从而最小化业务影响； 改善对支持资源的利用； 更好地理解事件对SLA指标的影响，从而允许改进优先顺序； 关于正在发生的事件的准确信息； 消除“遗漏”的事件和服务请求； 提高管理信息的可用性。 5.3 故障管理的内容 故障检测 故障报警 故障信息管理 排错支持工具 检索/分析故障信息 故障管理的内容 影响度、紧迫性和优先级关系图 5.4 故障管理的流程 5.4.1 影响度/紧迫性/优先级 影响度 紧迫性 优先级 受影响的用户数 受影响的系统数 用户需求 服务级别协议 错误的严重性 …… 估计：人力、资源和时间 5.4 故障管理的流程 5.4.2 故障升级 一线故障支持 二线故障支持 三线故障支持 四线故障支持 指帮助台和服务台； 指管理部门； 指软件开发人员和架构设计师； 指第三供应商。 是指当一线支持在规定时间内不能解决或没有解决某个故障时，便将其交给更有经验或权限的支持人员。 故障支持 服务请求处理流程 检查和记录 服务请求 初步支持 是否解决 恢复服务 终止 故障管理 调查分析 是否解决 恢复服务 调查分析 是否解决 恢复服务 继续调查分析 继续调查分析 一线支持 二线支持 三线支持 N线支持 否 否 否 一线支持、二线支持、三线支持 是 5.4 故障管理的流程 5.4.3 故障管理流程 1、故障检测和记录 2、初步归类和支持 3、故障调查和分析 4、解决故障和恢复服务 5、故障终止 6、故障处理过程的跟踪和监督 故障管理流程 故障检测和记录 初步归类和支持 故障调查和分析 解决故障和恢复服务 终止进程 服务请求 负责解决故障并跟踪、监督、控制和协调解决过程 故障知识库 处理服务请求 故障管理流程 用 户 故障查明和记录 系 统 服务台 其他IT部门 服务台 故障管理 故障管理知识库 创建新记录 更新相记录 故障编号 记录基本分析信息 补充其他相