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第一节 旅游故障概述 ---10旅游班 2011.4.21 思考：什么是旅游故障？ 旅游故障是旅游活动过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。 思考：造成旅游故障的诱因？ 气候环境、景区环境、交通环境、旅游者状态、导游工作态度等都可能成为旅游故障的诱因。 一、旅游故障的特点 1、突发性 2、危害性 3、复杂性 二、旅游故障的类型 （一）按责任来划分（旅游故障是由谁引起的） 责任性旅游故障：旅行社或导游的责任 非责任性旅游故障：旅游者或者第三方引起的 （二）按状态来划分 即成旅游故障：已经发生的故障 将成旅游故障：即将成为还没有成为旅游故障的故障 二、旅游故障的类型 （三）按发生原因来划分 技术性旅游故障：由接待方接待环节出现失误造成的 自然性旅游故障 非人力所能控制的原因引起的 （四）按危害程度来划分 重大旅游故障：造成极大的经济损失和重大负面影响 一般旅游故障：旅游过程中发生的小差错和小事故 二、旅游故障的类型 （五）按处理涉及面大小来划分 单一性旅游故障：处理时涉及面不大 复合性旅游故障：处理时涉及面较大 案例： 例1、游客突然不见了 一次，某旅行社地陪小张带团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带领游客游完花港观鱼公园后，在临出公园大门前清点了一遍人数，游客全部到齐。到码头等了一会后，他便引领游客上船。待游客都坐下后，再清点却发现少了一位。这时小张非常着急，因为同船的另一团队游客已经到齐，游船即将启动。小张马上来到驾驶舱，把情况与工作人员作了说明，请他们再等一会，自己和全陪上岸去寻找游客。通过电话联络，这位落队的游客终于上了船。刚才他一直和团友走在一起，旁边的一对夫妇请他给拍张合影，自己又不好意思拒绝，耽误了时间，差点误了船。 思考：案例是否属于旅游故障？如果属于，是哪种类型的旅游故障？ 三、旅游故障处理的基本原则 1、损失最小化原则 2、确保旅游日程原则 3、按规章办事原则 例2： 由香港国旅组织的香港旅行团40余人，于2004年10月17日抵达台北，10月18日前往台湾九份风景区旅游。下午2:00多，该团冒雨乘坐的旅游车在九份地区转弯时刹车失控，坠落山谷，造成5人死亡，32人受伤，4人受重伤的惨剧。台湾有关方面表示将全力救治受伤的游客，并尽快协助死伤者家属来台处理善后事宜。香港旅行社已为旅游者上了200万元的意外险。 后来调查证实，雨天有雾并不假，但是，司机的主观原因使他成为这次事故的肇事者。原来，这位司机一上路就在手机里与对方大声争吵，有的游客劝其小心驾驶，他不听，而且情绪十分激动。结果，终于酿成大祸。后经查实，司机酒精度超标6倍之多。醉酒的司机无异于公路杀手。 思考：当交通事故发生后，导游人员必须采取哪些措施？ 四、处理旅游故障的基本要求 1、遇事沉着，稳定旅游者情绪 故障发生以后，旅游者会产生情绪波动，此时导游员的言行可能影响到事态的进一步发展。 沉着冷静、处事不惊是导游员应该具备的心理素质。 四、处理旅游故障的基本要求 2、拟定、实施处理方案 旅游故障出现以后，最要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。 （1）先外后内：先考虑到旅游者，后考虑接待方 （2）先重后轻：先办理要紧的事情，再办理一般的事情。 四、处理旅游故障的基本要求 3、善后处理 4、记录、总结 导游员要认真总结并向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理报告。 报告的内容主要包括： 1）故障发生的情况与原因 2）事故处理过程 3）善后处理情况及赔偿情况 4）事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施 5）其他需要报告的事项 * *