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前台销售 前台销售—客房预订 一.预订的渠道：1 直接与饭店预订； 2．通过与饭店签订商务合同的单位预订； 3．通过饭店所加入的预订网络预订； 4．由旅行社预订； 5．由会议组织机构预订； 6．由航空公司预订； 7．由政府机关或企业事业单位预订； 前台销售—客房预订 二.预订的方式：1 电话预订： 1）特点是迅速，简便，易于客人与预订员之间的直接沟通，可使客人能根据饭店客房的实际情况，即使调整其预订要求，订到满意的客房。 2）受理电话预订的程序与标准 接电话——问候客人——聆听客人预订要求——询问客人姓名——推销客房——询问付款方式——询问客人抵达情况——询问特殊要求——询问预订代理人情况——复述预订内容——完成预订； 2．面谈：其特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态，表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售； 前台销售—客房预订 3．传真预订：特点是传递迅速即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名，印鉴等； 4．信函预订：1）及时复信； 2）避免给客人留下公函式信件的印象； 3复信格式正确完美注意中英文书信格式的差异； 4）复信内容明确，简洁且有条理； 5）复信地址，日期书写完整，准确； 6）注意信纸，信封的质量和邮票的选择及复信者的亲笔签名。 5．互联网预订：不仅方便客人预订，而且提高了预订工作效率，能广泛争取客源，同时，能及时处理和更新预订信息；（方便，快捷，先进而又廉价） 前台销售—客房预订 一.预订的种类 临时性预订（Advanced Reservation）:是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订； 确认性预订（Confirmed Reservation）:是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间；再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受；以书面形式约束了双方的关系；有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小； 前台销售—客房预订 （三）保证性预订（Guaranteed Reservation）:是指客人前来住宿，，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订否则将承担经济责任——保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间； 预付款担保 预付款担保指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 信用卡担保 信用卡担保指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 合同担保 合同担保指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。 前台销售—客房预订 客房预订的操作程序 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.计算机操作预订系统 前台销售—客房预订 客房预订的程序 1.通信联系：以电话，面谈，传真，信函，互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求； 2.明确客源：应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括客人姓名，人数，国籍，抵离店日期，时间，车次或航班，所需客房种类，用房数量，房租，付款方式，特殊要求以及预订人姓名或单位地址，电话号码等信息。 3.受理预订或婉拒预订：1）抵店日期；2）客房种类； 3）用房数量；4）住店夜次 前台销售—客房预订 4.确认预订：不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价，付款方式，取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 5.预订资料记录储存：1）按客人所订抵店日期顺序储存；2）按客人姓氏字母顺序储存； 6.修改预订：预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消；在处理预订更改和取消时，预订员应耐心，高效地对客服务。 前台销售—客房预订 7.抵店准备：1）提前一周或数周，如VIP客人，大型团队，会议接待，客满等信息通知个部门； 1)客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，作好准备工作； 2)客人抵店的当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作 前台销售—客房预订 客房预订失约行为及处理 1.制定有关预订政策:饭店客房预订规程 等 2.超额预订（Over-booking）与缺额预订(Under-booking) 实施超额预订时应考虑下列因素： 团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同客人数量所占的比例(预订未到者（No Shows） 临时取消者（Cancellations）