人际沟通技巧.ppt.ppt

沟通的意义 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 接受对方信息，并给于相应反应得到对方回应效果的过程。 沟通四力 亲和力 自信力 判断力 感染力 连锁店面沟通的定义及类型 人与人之间通过语言、文字、体语、宣传品等所开展的交流。 连锁店面人际沟通的形式： 内部沟通：平级沟通、上级沟通、越级沟通；电话、邮件（书信）、面对面。 外部沟通：顾客接待、客诉处理、团体（机构）协调等； 连锁店面沟通的类型 按照沟通对象数量区分： 个体沟通：对话、电话、邮件等。 团体沟通：演讲、训话、授课、海报、广播、宣传品等。 按照职业（职务）区分： 同行、同事、外行； 上级、下级、平级、越级。 连锁店沟通中的障碍（隔膜） 产生沟通障碍（隔膜）的原因分析： 1、沟通者的定位不明确； 2、沟通者对沟通事件的知悉程度不同； 3、沟通者对沟通事件的观感不同； 4、沟通者的语气、语速、肢体语言的指向不同； 5、沟通者所处的环境不同。 6、沟通者的事后反省程度处理方式不同 ECS. Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略 听 、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。 1、听的两大问题 A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者 B：能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。 听的五个层次 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 那么我们应该如何去聆听呢？ 说： 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累； 信心百倍，认真诚恳 ? 说的技巧 ·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离 ·让对方开口； 鼓励别人谈论观点。 说——几点注意事项 ①注重谈话的开始与结束 非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod) 说的原则 ②KISS原则 Keep It Short and Simple ③回答时恰当说不 ④有意识地使用肢体语言 读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读，遇到疑惑的地方，可以反复的去读 l?????? 在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。 l?????? 如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题 更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意(如英语泛读) ? 写 写的好处 可以永久记录； -可以很好地组织复杂的材料，易于理解， -可以事后阅读 如何写 想清楚，再下笔； -简洁,用字铿锵有力; -使用空格、段落、标题、字体、图片等； 看 留心捕捉脸部表情 l?????? 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； l?????? -肢体动作可以增添色彩与气氛 l?????? -距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上; -暗示地位的非语言信号 可以：加