[管理学]客户关系管理资料CRM.docVIP

1.男2女1结论： 1）开拓市场，不仅仅靠产品的质量和价格，还要服务； 2）占领市场，要以客户为中心； 3）发现、吸引、服务、留住客户； 4）与客户建立 长期、稳定的关系 至关重要。 2.客户亲近：1）产品关怀2）与客户的关系 3.客户抱怨：是预警信号，所以要设置更多的更方便的渠道接受客户的抱怨，并对客户的抱怨给予及时有效的反馈。还要经常回访。 4.谁为企业提供了收入：客户，用户，影响者，决策者 谁在受益于你的产品或服务：购买者和最终用户可能并不是同一个人，出色地照顾好客户可能会增加购买者再次光临的机会；如果最终用户感到愉悦，并由购买者转速他所获得的优质服务，最终用户客户也会成为购买者 对企业来说的价值意义：客户细分，客户识别，客户分类 5.客户需求结构： 功能需求：最低级需求，解决实际问题 形式需求：核心是适度质量，是功能需求的具体形式 外延需求：核心心理需求，获得超值服务 价格需求：获得物有所值甚至超值的效果注意价格弹性 6.客户价值： 历史价值：到目前为止已经实现了的顾客价值 当前价值：如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值 潜在价值：如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值 7.关联分析：发现关联规则，这些规则展示“属性—值”频繁地在给定数据集中一起出现的条件。关联规则分为两类：一类是“多维关联规则”；另一类是“单维关联规则”（会判断） 8.客户忠诚度类型： 垄断忠诚（源于产品或服务的垄断，客户别无选择） 亲缘忠诚（源于企业自身的雇员或其亲属） 利益忠诚（企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等） 惰性忠诚（源于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚） 信赖忠诚（源于对产品或服务感到满意） 潜在忠诚（源于客户对企业具有好感，却因额外客观因素限制了需求） 9.客户行为分析： 1）客户理解：又可以称为群体特征分析。通过行为分组，将客户划分成不同的群组，这些群体客户在行为上有着许多共同的特征。 2）行为规律分析发现群体客户的行为规律。将数据分散到各自的物理单元中去，以便能分别独立处理，以实现查询操作的并行。有许多数据分割的标准可供参考，如时间、地域、业务领域等，也可以是其组合。: 指客户受产品、价格、服务特性或其它要素的影响，产生的对某种产品品牌、服务或公司的信赖、维护以及希望重复购买的一种心理倾向和购买行为的持续性。（态度取向和行为重复）。表现为消费同一品牌并引以为豪。 12.传统的客户细分依据： 客户的基本特征 :（1）年龄（2）性别（3）学历（45业务偏好等 消费层次(主要指过去消费金额的累加 ) 13.客户细分依据： 客户属性纬度:是客户细分的传统纬度，包括客户特征和消费层次。实质是依照客户的通用性特征或已发生的消费行为对其进行分群 ,其重视的是客户当前的特征表现及客户的消费历史。 客户类型纬度：个人客户和企业客户 CRM对企业与客户长期关系的重视和培养 。 14.生命周期理论：客户关系的发展划分为考察 考察关系发展的最高阶段。关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 16.顾客满意度是：是顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。感知期望→客户满意 感知期望→客户抱怨 20.C的含义：现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，促在于社会中的个人、企业、失业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。 25.核心竞争力： “买不来”——没有市场可以买到。 “偷不走”——要有法律保护。 “拆不开”——资源本身与能力有互补性 “带不走”——具有组织性，不属于个人 “溜不掉”——有持续的竞争力 31. 80/20原则： 内涵：公司80%的收入是由20%的客户创造的，而其他80%的客户只能带来20%的收入那么不同的客户对公司的贡献是不一样的，有些客户可以给公司带来长期丰厚的价值，有些则只是短期交易关系，所以聪明的公司必须学会区别对待不同的客户。我们知道培养客户忠诚是需要付出成本的，所以公司必须要分析投入产出比，对那些能够和公司长期合作的高价值型的客户应该给予更多的关注和帮助，而对于一般性的客户则适当减少维护成本。 应用：1）集中力量在20%的客户身上 2）剔除80%中最差的客户 3）花最少的钱获得最大的利益 32.海尔的优势：差异产生于