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公关礼仪与沟通技巧 天津赛象 人力资源部 培 训 内 容 一、礼仪的重要性 二、职场基本礼仪 三、沟通的方法与技巧 一、礼仪的重要性 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、 自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 什么是礼仪？ 礼仪是行为规范 礼仪是沟通技巧 礼仪是组织文化 二、职场基本礼仪 1、打招呼礼仪 A 男：称呼“先生”；女：称呼“女士” B 有官衔的要称呼官衔（如赵部长、张处长、刘经理、王总） C 年长者可称呼“大爷”、“大娘” D 如不知怎么称呼可直接问“您好” E 早上好——在上午10点以前问候 晚上好——在太阳落山之后问候 2、敲门礼仪 A 有门铃要先按门铃 B 正确的敲门姿势 C 注意敲门的力度 3、握手礼仪 A握手的次序 先出手者：女士、长辈、领导、老师 后出手者：男士、晚辈、下属、学生 迎接客人：主人先出手； 送走客人：客人先出手。 B 握手的基本要领 1）握手时面带微笑，目视对方 2）首次相见的握法 3）异性握手的方法 4）与领导握手的方法 5）与老朋友握手的方法 C 握手的注意事项： 1、吸烟的男士注意事项 2、戴手套的女士注意事项 3、一人与多人握手时的注意事项 4、递送名片礼仪 A 名片的重要性 1）名片是身份的象征 2）名片可做“介绍信” 3）名片可用于业务的宣传 B 递送名片的要领 1）一般地位低的先向地位高的人递名片 2）当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高 或年龄较大的人，如分不清职务和年龄则对方 每人发一张名片 3）递名片者要说“请多关照”，接名片者要起身或 欠身说“谢谢”或“久仰大名”的客气话 4）接名片者要读一下名片上的身份以示尊重 5、介绍礼仪 1）一般把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的 2）一般先把男士介绍给女士（特例，年龄差别） 3）一般先把未婚者介绍给已婚者 4）介绍他人时不要用手指，而应以手礼貌示意 5）自我介绍要实事求是，不可浮夸 6、迎送客人礼仪 A 迎接客人时，提前到大门外等候 B 客人到来时要面带微笑，主动问候 C 送别客人时要送到大门外，待看不到对方 身影时再回来。 D 如客人坐车离开，待汽车远行后再离开 7、着装礼仪 A 着装一般原则 ( TOP原则 ) Time （时代、季节、时令） Object（目标、对象） Place （场合、职位、地点） B 男士着装要领 工作时间着正装（深色西装）【三色原则】 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 搭配好衬衣 不要挽起袖口 口袋里要少装东西???? 西装的扣子要扣准确 领带的打法、长短要适度，颜色搭配与情境有关 鞋子、袜子的搭配要得当 C 女士着装要领 女士工作场合着职业套装 合理搭配颜色 衬衫的下摆要放在衬裙与套裙之间 套裙的下摆要超过丝袜的最上端 女士着装“六不准” 不准过分杂乱 不准过分鲜艳 不准过分暴露 不准过分透视 不准过分短小 不准过分紧身 8、打电话礼仪 A 拨打座机电话的原则 拨打电话要择时 通话语言要简短 与人交流要主动 代接电话要记录 打电话禁忌事项 1）不理不睬 2）冷淡敷衍 3）出言顶撞 4）语气不耐 9、乘坐电梯礼仪 上下电梯时,你需要考虑次序吗? 出入电梯时,你需要考虑先后次序吗? 10、乘坐商务车的礼仪 A 有司机接客户，座次有讲究 B 如果主人是司机，副驾驶位为首位 C 客人从车子里出来时用手挡一下车门的上端 D 女士进入车内时，先站在座位边上，降低身体， 臀部坐在车位子上，再将双腿收进车子里，双 膝一定要保持合并的姿势 11、商务用餐礼仪 A 吃中餐时不要“插放”筷子 B 给客人夹菜要用“公筷” C 用勺子喝汤时不要大声吸吮 D 倒酒的艺术 （红酒、白酒、啤酒） E 吃中餐时通常8—12人一桌，桌次有主次之分， 遵循“面门为上、以远为大、居中为长、 以右为尊”的原则 F 吃西餐时要正确使用刀叉 1）英国式 右手持刀，左手持叉；一边切割，一边叉而食之 2）美国式 先是右刀左叉，待切割好后，再右手持叉而食之 使用刀叉吃西餐时的注意事项 与人攀谈时，应暂时放下刀叉 具体做法为： 刀右叉左，刀口向内，叉齿向下 呈汉字“人”字形放在餐盘之上。 西方人忌讳将刀叉摆成“十”字形，