医患沟通技巧_1.pptVIP

急诊医患沟通技巧 急诊服务沟通项目培训案例5 案例题目：惊恐发作（发作性焦虑）患者沟通 案例场景：沈先生，36岁，私企老板。 某日独自一人在家，晚11时，突然感到心前区难受，呼吸困难，紧张恐惧，感觉是心脏病发作，自己快 要死了，呼叫120求救。急救医生赶到，即刻心电图检查结果为：大致正常。因患者自我感觉症状严重，强烈要求送入医院急诊。在急诊室进行与心梗相关的检查，结果均正常，未作特殊处理。大约40分钟后，患者症状消失，不肯离开医院，担心“心脏病”再次发作。 如何处理？ 向患者交待疾病的性质（经过相关的检查，没有生命危险） 说服患者转到精神心理科继续治疗（需要、要求） 医生：耐心,自信解释惊恐发作的疾病性质（属于焦虑障碍，是由于神经递质代谢紊乱引起，与心肌梗死有本质区别），对患者感觉到的躯体症状表示理解，建议到心理科或精神科就诊。 14.病情进展迅速的老年患者 案例场景：一个73岁男性，退休文员，与老伴平静生活。 因流涕、咽痛，发热三天在社区卫生中心治疗。当晚6点咳嗽、有点气急而由社区转来。首诊医生发现 他的症状、体征提示肺炎，经x-ray胸片检查发现双肺炎，并且血气分析提示Ⅰ型呼吸衰竭，诊室医生立刻将其转入观察室。给予常规的抗菌，化痰，吸氧治疗及相关的检查。患者病情未得到很好的控制，一直在快速进展。患者坚持要求转入肺内科病房，不理解病情。医生诚恳解释病情，努力安慰患妻。 原则要点： 清晰，诚实地沟通（倾听,要求） 回应患者情绪（需要） 角色要求：1.医生面部表情较严肃，态度诚恳，温和，语气坚定，充满同情。 患者角色：2.焦虑，怀疑，愤怒，无法理解病情演变。 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第三步：采集病史（2） 封闭式问题是特异性的，有特定的答案 　 以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候 变成封闭式的问题 * “多长时间？” “这里觉得疼吗？” “什么会让你感觉好些呢？” * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第三步：采集病史（3）－主导并组织沟通内容 不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 病史 开放式和封闭式的问题 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第四步：体格检查 告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感 C Teutsch. Med Clin N Am. 87:1115-1145. * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第五步：诊断、治疗和预后（1） 认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么 提出具体请求或做出反应 需要 请求 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第五步：诊断、治疗和预后（2） 谈论诊断、预后和治疗 语速和语调 保持一种冷静确定的声音 虽然你忙，缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第五步：诊断、治疗和预后（3） 与病人协商治疗计划 讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第五步：诊断、治疗和预后（4） 解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 避免在不成熟的情况下提供建议或信息 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定他们明白了 询问病人的支持系统 给出清楚的服药说明 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第六步：总结并结束（1） 对交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望 好的预后 如果预后不良，提供有效的疼痛控制 给出清晰的随诊指导 预定时间的检查 什么时候服药、服多少、怎么服 什么时候回来复诊 需要时使用书面的说明 * 医患沟通技巧－医患沟通六步骤第六步：总结并结束（2） 使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情 “