[购物]老人的服务技巧.pptVIP

在沟通上的守则 1、保持尊重、友善和诚恳的态度。 2、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。 3、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。 4、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 5、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。 与老人谈话的艺术 1、 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？ 2、如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得…….？ 3、如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。 与老人沟通技巧（要） 1、谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。 2、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听 。 3、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 4、运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示