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酒店服务质量管理与提升管理者服务意识 北京松鹤大酒店总经理 张宁 服务质量不光光是操作者，更重要的是管理者、决策者。 酒店可控质量要素。 基础环节因素： 设施设备，在主管、领班查房中很少有人查设施设备的维修。 安全工作，在酒店行业安全工作的投入应该占收入的2%。 卫生因素，包括食品卫生、用品卫生、个人卫生、环境卫生。 服务语言因素： 掌握外语能力，三星级以上酒店英语是必须要配备的。 要在服务中使用礼貌的服务用语。 程序标准因素： 解决问题因素： 处理客人投诉的五个关键： 认真倾听客人的投诉。 给客人一般性的承诺并给于上报。 处理客人的投诉。 反馈给客人投诉处理的结果。 弥补及整改方案。 处理投诉要兼顾酒店和客人的双重利益。 氛围因素： 我们要创造在一定时期、一定地点在某一方面产生一定的变化来吸引客人。 我们创新的速度一定要快。 客人需求因素： 客人的需求就是人在特定的舞台的需求。 满足客人的一切需求，回答客人的一切问题。 什么是管理？管理是利用现有资源达到既定目标的全过程。 我们千万不要忽略客人到达前的全过程，管理要管理全过程。 管理的本质与真谛 本质：用人成事 真谛管理：管：监督/控制 理：指导/服务 什么是优质的服务？ 准确预知客人的需求并满足。 提高客人在店的消费价值。 使客人与酒店保持长久的合作关系。 管理的误区 现状：忙于干疏于算，忙于堵疏于理。 误区：双向沟通，单向行为，形成了管理上的空中楼阁。 人力资源与财务是职业经理人的必备。 核定部门人员编制的因素： 1、规模。 2、全年的平均出租率。 3、劳动时间与劳动强度。 4、客源结构。 5、设施设备情况。 好的管理应该把问题控制在发生之前。 如何执行管理要求。 管理意识的统一。 末梢检查法，顺时针布置任务，逆时针检查任务。 监督检查机制。质检要以帮助其他部门为主，要提前告之检查项目。 管理者常犯的错误。 关注谁是对的，而淡化什么是对的。 不会准确的激励属下，激励属下的方法要准确、要有效。 批评就发怒。 没有承担责任的勇气。 喜怒哀乐形之于色。 管理者的决策是至关重要的。 有效的管理技巧。 实际操作技巧。 人际关系技巧。 宏观管理技巧。 三种管理技巧的相对重要性。 管理沟通 沟通的6种错误概念。 当我们想沟通时才沟通。 同样的词语对讲话者和听众都具有同样的意思。 沟通主要是语言的沟通。 非语言的沟通是无声的。 最佳的沟通是单向的信息传递——从你到我。 不存在信息过量的情况。 组织内部沟通的三种方式。 上向沟通 一定要有目标，有准备。 一定要定期沟通。 好、坏消息要同时沟通。 对自己的问题要有自己的见解。 横向沟通。 要保持开放的氛围。 多沟通部门与部门之间接口的问题。 多沟通对企业有利的话题。 下向沟通。 让下级知道你愿意厅他沟通。 多倾听员工的痛苦和见解。 要听出属下没有发出来色声音。 提升酒店管理者服务意识的方法。 服务的根本是一颗服务的心。 服务不是形式，是真心。 站在对方的位置考虑问题。 考虑客人的需求与感受。 时刻牢记服务的目的。 代表饭店提供服务。 提高饭店产品的附加值。 用服务留住客人，用服务吸引回头客。 客人不是说理的对象。 有客人的满意才有饭店的繁荣。 做一个高素质的服务者。 你的形象是饭店形象的代表。 您的形象是饭店服务质量的体现着。 具有绅士风度与气质—自信、自谦、尊人、克己。 热爱事业、追求卓越。