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导诊知识培训 导诊的概念 导诊：即引导患者就诊，具体说，就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就诊过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个角色门诊客服人员 导诊是什么？ 导诊是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反应着医院为就诊患者服务的态度和质量。 导诊是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄、而且必须具备良好的思想素质和职业道德。 导诊是赢得病人，树立医院形象和信誉的基石 导医是医生与患者之间的纽带， 导医必须熟悉全院的基本情况和各诊室的业务范围 导医要在工作不断摸索学习，掌握较多的医学信息，才能提供比较全面的信息咨询，分诊指导、为患者就诊赢得宝贵的时间。 导医是用文明的语言，热情的服务为就医患者提供方便 导医是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉。 导医是医院一道靓丽的风景线 导医的重要性 患者从门诊大厅，首先见到、接触到的是导医。所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为都很重要，代表着医院的整体形象。 导医服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。 导医的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命 导医的定位 导医是我们医院服务的第一窗口 导医是我们医院的第一形象 导医是我们医院的第一道风景线 导医是我们医院整个医疗活动的开始 导医是医疗活动的第一组织者 导医的服务对象 导医的服务对象是病人。病人是整个诊疗过程中的个体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。 导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 导医的原则 救死扶伤、尽职尽责、遵守规定，严格纪律 互敬互爱、友好热情、理解病人、宽以待人 尊重风俗、排忧解难、一视同仁、平等对待 真心诚意、贴心服务、行为规范、文明礼貌 导医的基本要求 脑勤 遇到问题多思考、多分析、多比较 口勤 遇到病人多询问、病人有困难多解释、注意交流语气、面带微笑 脚勤 多巡视、及时发现问题、解决问题、对出来不了及时上报 提高自身的心理素质，导医面对不同文化背景的病人及家属，他们的情绪以及社会带来的压力均要求导医有良好的心理素质 可能在工作经常遇到情绪激动、行为过激的病人或家属，导医必须冷静和宽容 用理解的心态帮助他们解决问题，绝不与病人发生正面冲突。 导医的形象要求 形象 1、衣帽整齐、文雅、端庄、大方、 2、精神饱满、面对微笑 3、化淡妆，不浓妆艳抹 语言 1、文明用语，请字当头 2、语言简单易懂 3、说话要轻，语速要慢，语气要温和，声音适中 4、解释要耐心、细致。 仪态 1、走路要轻、要稳、不可奔跑 2、与病人同行时，距离要保持30—50CM 3、站立距导诊台20CM 4、站立时双手交叉，左手上，右手下