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GUEST SERVICE SKILLS 对客服务技巧 *** 培训目的 服务的含义 理解何谓“客户满意百分百” 服务的礼节礼貌 学习并掌握对客服务所必备的技巧 对客常见案例 、 一·服务-SERVICE S-Smile 微笑，是指服务员要给每个客人微笑服务。 E-Excellent 出色，是指服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。 R-Ready 准备，是指服务员要随时准备好为客人服务。 V-Viewing 看待，是指服务员要把每个客人看待成非常尊贵的贵宾。 I-Inviting 邀请，是指服务员每一次服务结束后，都要邀请客人再次光临。 C-Creation 创造，是指每一个服务员都要精心创造出为客人享受其中的气 氛。 E-Eye 眼光，是指每一个服务员都要用热情好客的眼光关注客人，预 测客人的需求，并及时提供服务，是客人时刻感受到服务员在关注着自己。 可靠性 态度 响应性 反应 安全性 专业 移情性 耐心 有形性 仪容 客人满意服务 五个因素 二·客户满意百分百 三·对客服务礼节礼貌 1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 2、遇到客人，微笑问好；主动询问客人有什么需要帮忙，“您好！请问这边有什么需要帮忙的吗？”如果你不知道，应回答：“麻烦您稍等一下，我帮您问问。”切忌视而不见。 3、带客人的途中，要微笑，在客人前面（速度不要太快，根据客人的速度调整，尽量和客人找一些话题，不要使场面尴尬）切忌一个人独自走，不顾客人； 4、引导客人如入座，先拉椅子（主人位右手边第一个，主宾），示意就坐； 5、服务过程中使用礼貌用语；如：不好意思打扰一下；您好，您这边需要喝点什么呢？如果第一遍听不清楚客人说什么，应该这样问：“不好意思，刚刚没听清，这边有什么可以帮您的吗？” 6、若是客人说：“服务员帮我拿点餐巾纸”，必须微笑着先回答：好的，请您稍等！（正对客人） 7、客人买单时，若是给现金，假设给了五百，你要说：谢谢，收您五百！找零时说：您好，这是找您的，请您核对一下。 8、客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。 9、遇到领导，微笑问好（王总，您好；李助理，您好），若不清楚领导身份，可以微笑着说：“您好！” 三·对客服务礼节礼貌 10、领导问到一些关于工作上的事情，要如实回答，如不清楚，要说：“这个事情我不太清楚，等我问问我们主管再跟您汇报，好嘛？” 11、如果领导主动喊你了，你应该说“您好？XX，您这边有什么吩咐嘛？” 12、领导吩咐的事情，要及时完成； 13、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。 14、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的。 15、不准在工作区域接听电话或是听MP3。 16、不得聚集打闹。 17、不得依靠房门、墙壁，站有站姿，坐有坐姿。 18、不得擅自离岗，离岗前需向主管汇报，安排有人顶岗，方可离开。 19、不得当众与领导争辩，若安排有疑问，事后单独处理； 20、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。 四·对客服务技能技巧 时刻关注客人 预测客人需求 介绍酒店服务 提供高效服务 增强客人的自尊感 解释信息和解答 建立良好的关系 接力式服务 八项基本对客服务技巧 四·1·如何关注客人 把客人放在首位 仔细聆听，及时回应 保持目光交流 面部表情——微笑 说话的语气——积极·热情·友善 注意积极的身体语言，避免消极的身体语言 察觉并理会客人的暗示 四·2·如何提供高效的服务 在最短时间内熟悉自己的业务及技能 和客人或者同事谈话要保持适度 在忙碌的时段分清主次适度回旋。 当客人要求不能满足时，给客人提供其他服务。 跟进，以确保客人的要求是否被满足 四·3·如何维护客人自尊 称呼客人的姓氏和头衔 听客人讲话时不要打断 照顾客人特殊喜好和习惯 适当地奉承客人 五·常见案例处理 菜、汤汁溅到客人身上该如何处理？！！ 要诚恳的向客人道歉，有可能的情况下，免费为客人清洗干净，并留下客人联系方式及地址，洗完及时送还客人。 五·常见案例处理 客人要求陪酒该如何处理？！！ 礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，并专注于给其他客人服务避开其注意力，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。 五·常见案例处理 客人损坏物品 该如何处理？！！ 首先马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用完餐，按照酒店规定适当的赔偿。 五·常见案例处理 客人要求取消等了很久却没上的菜 该如何处理？！！ 首先道歉，再查看桌上菜品无误该菜品确实没上的情况下，报告领班以上客人这边情况，领班跟近厨房出菜，并给客人解释。如果是客人急