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8D手法之問題分析與解決 徐睿鴻 2010.05.29 目錄 一、8D概論 二、8D步驟簡介 三、8D案例說明 四、綜合檢討與制度建立 一般企業的困擾 目錄 一、8D概論 二、8D步驟簡介 三、8D案例說明 四、綜合檢討與制度建立 一、8D概論 8D是一種問題分析與解決的管理手法，目前已普遍運用於各行各業，歐美各大廠均指定使用8D手法為供應商解決問題的必備工具之一。 一、8D概論 8D ( 8 Disciplines ) 是福特汽車公司為確保汽車的品質水準，所研究出來針對汽車零組件品質改善的一套管理手法。 當供應商具有零件或過程的問題時，客戶即要求供應商執行8D各步驟並完成8D報告。 8D是當問題原因不明時用於解決問題的一種方法： 1. 它是一個問題解決程序 2. 它是一個標準 3. 它是一份報告格式 一、8D概論 1. 一個問題解決程序 作為一個問題解決程序，必須自問題開始時即予遵行，正確地遵行，它有助於能在時間內完全地解決一項問題。 當有零組件發生品質不符的事件時，客戶會要求供應商提出8D報告書，8D就是解決問題的8個步驟，供應商必須依D1~D8的順序提出完整的品質對策報告。 一、8D概論 2. 是一個標準 是進行的一個規則，它反映解決已知問題的主要利害關係處，強調兩要點： A. Talk by Data，問題的解決、決策以及計畫係由實 質之事實數據來驅動及偵測。 B. 問題的解決表示承諾解決問題之根源，並不只是去 遮蓋問題的表面。 D1~D8各有不同的目的要求，目的在完整、落實地解決品質題，徹底做好【再發防止】的對策，並建立起一套可信賴的管理制度。 一、8D概論 3. 是一份報告格式 作為一個報告格式，8D報告是用來解決一問題之溝通工具，8D表格係用於公司內並提交報告置客戶端。 8D是一種以事實為基礎之問題解決程序，也是一種報告格式，8D報告提供了至今問題解決之進度以及完成其他各步驟之行動計畫。 一、8D概論 什麼時候該寫一份8D呢？ 當碰到一個重大品質問題，ex：客訴、生產重大異常時，往往事發的突然而不知所措。此時在原因不明之情況就應針對這樣的事情，填寫8D。 因為8D是專家研究出來的一套問題分析與解決的邏輯方法，把處理問題的步驟歸納為8個準則，使我們能清楚知道一步步該做什麼。 一、8D概論 8D通常在問題點原因不明時，用於解決問題的方法，但在某些情況下，當問題的嚴重性大時，即使在問題肇因已知時仍適用。 就算原因已知，也可當成一管理手段，強調於執行永久性矯正措施及預防再發。 目錄 一、8D概論 二、8D步驟簡介 三、8D案例說明 四、綜合檢討與制度建立 二、8D步驟簡介 D0：準備8D 將客戶端所發生抱怨的徵兆加以定性及定量 針對此徵兆決定是否使用8D 範例： 某U公司兩坤致電阿光公司客服阿貿。 兩坤：”阿貿，你們公司XX機種出問題了，趕快來處理”。 阿貿：”咦，這機種好像不是我們家的耶，你要不要再確認” 兩坤：”不好意思，我搞錯供應商了！” D1：團隊組成 讓客戶瞭解我們非常重視他們所反映的問題 強制組合跨功能的團隊人員，以有效解決客戶所反映的問題 所有成員共同承擔責任及後果 包含：最高指導員、組長、組員 團隊的效率建立在彼此的信賴、構想及建議的尊重上。 成員職責 最高指導員( CHAMPION) 一般為主管階層，對團隊的進度有監督、支援及決策決定全力。 組長(LEADER) 負責協調、活動進行的引導，彙整團隊的意見及決策並呈報。 組員(MEMBERS) 各部門相關人員 D2：問題描述 處理問題最重要的？ 並不是馬上處理問題，而是認清楚問題本身是不是問題；也就是看清楚問題的本質是什麼？ 分清楚什麼是現象？什麼是真因？ 以真實、可量化的數據詳細描述問題 5W2H (What.Where.When.Who.Why.How. How much) D2：問題描述 範例： 兩坤：”阿貿阿貿，你家這次來料不良率超高，快來處理。” 阿貿：”兩坤你可以將異常描述更清楚嗎？我也好處理。” What：什麼機種 Where：在哪裡發現的 Who：你們家哪站發現的 When：什麼批號 How much：數量多少，不良多少 How ：怎麼樣的異常 D3：暫時對策 提出暫時改善措施，暫時避免問題再發生，直到永久改善行動完成為止 為何要有D3？ 首先解決