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沟通技巧 —语言的魅力 RAY LIU 2012 伟大的声音 邹忌讽齐王纳谏 邹忌(zōu jì)修八尺有（yòu ）余，而形貌昳（yì）丽。朝（zhāo）服衣冠，窥(kuī)镜，谓其妻曰：“我孰与城北徐公美？”其妻曰：“君美甚，徐公何能及君也？”城北徐公，齐国之美丽者也。忌不自信，而复问其妾曰：“吾孰与徐公美？”妾曰：“徐公何能及君也？”旦日，客从外来，与坐谈，问之客曰：“吾与徐公孰美？”客曰：“徐公不若君之美也。”明日，徐公来，孰视之，自以为不如；窥镜而自视，又弗如远甚。暮寝而思之，曰：“吾妻之美我者，私我也；妾之美我者，畏我也；客之美我者，欲有求于我也。” 　　于是入朝见威王，曰：“臣诚知不如徐公美。臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。今齐地方千里，百二十城，宫妇左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之内莫不有求于王：由此观之，王之蔽甚矣。” 　　王曰：“善。”乃下令：“群臣吏民能面刺寡人之过者，受上赏；上书谏寡人者，受中赏；能谤(bàng)讥于市朝(cháo)，闻寡人之耳者，受下赏。”令初下，群臣进谏，门庭若市；数月之后，时时而间(jiàn)进；期（jī）年之后，虽欲言，无可进者。 　　燕、赵、韩、魏闻之，皆朝于齐。此之谓战胜于朝廷。 孔子言：“言不顺，则事不成。” 语言是人类最重要的交际工具，是进行思维表达和传递信息以及保存人类知识成果的直接载体。 语言艺术家 “辩士”---最古老的语言艺术家 “纵横家”—苏秦、张仪 “巧论三剑，一言兴邦”---庄子 “烛龙说赵太后”---烛龙 新中国伟人---周恩来 外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫‘马路’呢？”周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简称马路。” ——这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从“马路”这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路”的“马”解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 如何充分发挥语言的魅力 1沟通环境的选择 安静 ---有利于信息传递 氛围轻松 ---有利于舒缓情绪 忌：在冲突沟通时尽量选择非公开场合，以避免激化矛盾，沟通效果适得其反。 2措辞的选择 准确表达（“下雨天留客天留我不留”） 简单明了 忌： 语句中惯性不良的词语 现代词义的歧义---“小姐”、“二”等 乱用术语，使用对方听不懂的语言 3语音、语调的选择 根据不同的情境，合理选择语音语调 “今晚，我们去玩玩？” 忌：使用方言、怪腔怪调 4肢体语言的合理运用 1、眯着眼——————不同意，厌恶，发怒或不欣赏 2、走动———————发脾气或受挫 3、扭绞双手—————紧张，不安或害怕 4、向前倾——————注意或感兴趣 5、懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 6、抬头挺胸—————自信，果断 7、坐在椅子边上———不安，厌烦，或提高警觉 8、坐不安稳—————不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 9、正视对方—————友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 10、避免目光接触———冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 11、点头———————同意或者表示明白了，听懂了 12、摇头———————不同意，震惊或不相信  13、晃动拳头—————愤怒或富攻击性 14、鼓掌———————赞成或高兴 15、打呵欠——————厌烦 16、手指交叉—————好运 17、轻拍肩背—————鼓励，恭喜或安慰 18、搔头———————迷惑或不相信 19、笑————————同意或满意 20、咬嘴唇——————紧张，害怕或焦虑 21、抖脚———————紧张 22、双手放在背后———愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 23、环抱双臂—————愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 24、眉毛上扬—————不相信或惊讶 讨论 王先生是一家公司的业务经理，小李是王经理的秘书，跟随王经理十多年，一直兢兢业业，工作很少出错，深得王经理信任。所以王经理将所有重要行程都交由小李来安排。本周三，将有一位重要客户来访，但是小李由于家里小孩生病，忘记将行事历提前知会王经理，导致公司未及时接待客户。虽然客户由于长期合作关系并未表示不满，但是此时仍令王经理非常不满。王经理在办公室怒不可歇，大声斥责小李，并说道：“下次如果再发生这样的事情就给我滚。”小李觉得非常委屈，向公司递交了辞呈。 案例中，你对王经理在语言的运用有何看法？如果你是王经理如何处理？ 情景演练： 如果你是王经理，送别客户之后，你会如何处理？ 所谓：“仁者见仁，智者见智”，今天的课程只是语言沟通技巧的一家之言，希望对诸位今后的工作和生