[培训]沟通的艺术.pptVIP

沟通的定义： 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想。 与感性的传递、反馈过程。 “沟”是手段，“通”是目的 案 例 患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。 决定人第一印象的55387定律 谢谢！ * * * * 沟 通 的 艺 术 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” ----德鲁克 沟通概述 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 内容提要 沟通概述 语言沟通 非语言沟通 沟通的结构 语言沟通20～35% 非语言沟通65～80% 沟通的分类(信息载体的异同) 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质 e 巧问 + 聆听 怎样达到高效率沟通 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先 要从打招呼、确认患 者姓名和自我介绍开 始，接下来才是服药 说明等重要的事项…… 语言沟通技巧 营造宽松的氛围 开放式提问 主动倾听 从患者角度理解问题 及时表扬和鼓励 注意引导会谈方向 注意信息的准确性 语言沟通技巧 营造松的氛围 亲切的微笑打招呼，对老者用尊称，对年幼者用爱称； 先聊聊家常； 交谈时避免闲杂人等进入； 不宜频频接电话或被打搅，让患者觉得受重视； 语言沟通技巧 开放式提问 “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 案 例 日常沟通行为比例 语言沟通技巧 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 语言沟通技巧 倾听的重要性 语言沟通技巧 站在患者的角度思考 案例： 护士：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。 语言沟通技巧 站在患者的角度思考 全科医生是患者及其家庭的朋友，应该更好的站在患者的角度理解问题。但患者陈述痛苦时，在不违背原则的前提下，可以给与适度的原则；且尽量避免患者不愿谈及的话题。 语言沟通技巧 注意信息的准确性 交谈过程中，对于重要的问题或细节要及时进行确认，适当总结会谈内容有助于患者确认信息的准确性，也给他提供了补充信息的机会。适当的归纳与总结，可以让患者知道你倾听并理解了他说的话，有助于医患沟通的顺利进行。 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。 位置、会谈距离 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 环境 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 环境 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟