[培训]顾客服务.pptVIP

会员权益介绍： 金卡会员权益 享受年度内十次送货上门服务。 享受金卡会员积分兑换实惠。 参与本公司针对会员所组织的各类活动。 享受双倍积分。 绿卡会员权益 享受绿卡会员积分兑换实惠。 参与本公司针对会员所组织的各类活动。 享受积分。 常见会员发展吸引点 1、顾客满意保证（无条件退换货） 2、会员积分兑换 3、会员特殊优惠活动（周五会员日，买赠活动） 4、免费医药健康检测（免费测量血糖、血压） 5、免费医药健康咨询（日常销售咨询） 6、免费医药健康信息刊物《一心谈药》、《自 我药疗杂志》 7、免费计算机用药纪录与用药追踪（按会员 卡号） 8、专业药师执业, 亲切快速的服务（店内顾 客服务/送货上门服务） 9、经济合理的价格 10、新办卡会员抵用券赠送 会员开发作业流程 顾客结帐前, 询问顾客是否已办理会员卡 如果顾客尚未办理会员卡, 扼要介绍与说明会员卡办卡条件与会员权益 请顾客填写会员资料 (顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡 再度告知顾客会员权益 告知顾客近期即将举行的健康活动或促销活动 二、会员维护的方式 会员维护方式: 新会员感谢 金卡会员回馈 沉睡会员唤醒 团体会员追踪 定期会员拜访 会员营销工具: 邮寄 手机短讯 电话 企业网站 1、送别 2、送别时的一句话 3、顾客离店前的温馨提示 三、售后服务 （1）顾客离柜时，无论消费与否，柜内接待人员应向顾客发出送别声；顾客离店时，无论消费与否，靠近店门柜台人员必须向顾客发出送别声； （2）如顾客表示感谢，应回答：“不用谢，这是我应该做的！”； （3）用亲切的目光目送顾客离去，使顾客怀着愉快而满意的心情离开。 送别 1.秋冬季节可提醒顾客一些疾病的注意事项，如：针对呼吸道感染的顾客提醒注意保暖，出门应带口罩等。 2.春季可对过敏性疾病的注意事项及生活常识进行提醒，如对有过敏性鼻炎的顾客提醒注意室内保湿，避免接触过敏原，尽量不要到灰尘较多、较密闭的屋子活动。 结合季节性疾病的提醒 慢性病、重病或对自己的病症比较焦虑的顾客—“您不要担心，只要按时服药，注意休息，您会好起来的”。 年纪大的顾客—用较大的字体将药品的用法用量写在药品外包装的空白处。 老年顾客或残疾顾客、孕妇、抱小孩的顾客—“小心台阶”、“小心路滑”。 结合不同类型顾客的送别语言 不认识字的顾客—向其反复强调药品用法用量。 外地顾客—“我们这早晚温差较大，请注意增减衣物。”、出店时向其指明公交车站位置。 未购药的顾客—“抱歉没能帮到您什么。” 中药—介绍煎药方法。如：先煎、后下、包煎等。 老年人、孕妇、哺乳期妇女、肝功能不好的和肾功能不好及过敏性体质的顾客—提醒用药的注意事项及禁忌。 医疗器械类—介绍使用方法。 需特殊保存的商品—介绍保存方法。 保健品或需长期使用的药品—提醒疗程用药的时间。 结合特殊用药的提醒 “请小心路滑” “出门时请多穿衣物注意保暖，防止气温下降给您带来不适”。 风湿病的顾客应提醒其将潮湿的衣物或鞋袜及时换掉。 顾客离店前的温馨提示 一心做事以心换心 用专业、真诚的服务赢得更多的顾客 一心做事 以心换心 云南鸿翔一心堂 一心做事 以心换心 顾 客 服 务 一、服务意识介绍 二、门店服务标准及收银标准用语 二、打造门店专业化服务技巧 课程内容 一、服务意识的概念 服务意识是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服 务 意 识——服务意识概念的理解 三、服务意识的形成 服务意识 服务准则或使命 员工角色和预期 管理支持 培训与奖惩 服务文化：一个团体或公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼节和惯例等。 服 务 意 识——服务意识概念的理解 四、服务意识的心理障碍 1、担心遭到拒绝 2、担心服务不好 3、担心别人嘲讽 4、感觉心里委屈 5、厌恶服务对象 服务 前准备 清洁环境 整理商品 收银设备 其他事项 一、售前服务 二、售中服务 1、四声一微笑 2、唱收唱付 3、做好顾客接待 4、服务技巧 门店四声服务 迎声：“欢迎光临一心堂！” 招呼声：“您好，需要帮忙吗？” 介绍声：“这是……（介绍药品性能、作用、用法、用量、禁忌症）” 送别声：“谢谢光临一心堂！” 迎声—门店员工应在距离顾客3米范围内发出迎声。 招呼声—关注顾客需求。 介绍声—让顾客体会到产品的功能给他带来的好处 送别声—加深印象，再次光临 “四声” 收银服务 服务核心 坚持唱收唱付 ！ 收银过程中请保持微笑 收银流程 收银标准用语 1