酒店应急措施PPT.pptVIP

酒店应急措施;发生盗抢事件的应对流程与方法 ;流程与方法;发生火灾事件的应对流程与方法 ;流程与方法;打架闹事的应对流程与方法 ;遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法;1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 4、市场营销部汇总信息、确认 5、拟订接待标准、计划，向总经理申请 6、市场部向各部门发出接待通知单 7、各部门完成接待 8、所有接待资料存档记录  ;暗访记者的应对流程与方法 ;三、汇报制度 部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。 四、各部具体应对措施 预订部 1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注； 2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员； 3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。;明访记者的应对流程与方法;酗酒者闹事的应对流程与方法;1．?酒店内不论客房区域、餐厅等公共场所发生客人酒后斗殴，闹事事件，服务员应灵活机动地做好劝阻工作，并及时报告所属部门主管和安保部。?2．?酒店任何区域内发生客人酗酒斗殴、闹事事件，区域所属部门主管接报后，应迅速赶赴现场，稳定双方情绪，防止事态扩大，若已经发生伤害事故，应组织力量，协助安保部将受伤者送往医院救治。?3．?安保部接报后，应意识到酒店内不论何处发生该类事件，会直接影响治安秩序，使客人和酒店的财产遭受损失，造成不良影响。应及时控制局面，避免事态扩大，同时迅速报告酒店行政管理当局，并听从指示，必要时予以报警。;?4．?安保人员到场后，设置警戒线，维持现场秩序，严禁无关人员入内，防止事态发展，警惕不法分子乘机作案。?5．?对斗殴现场进行拍照取证，并做好现场人证、物证的取证工作。?6．?根据不同情况进行实际操作：?1）没有造成人员伤亡和财产损失的，应予劝阻，劝阻无效的，对闹事者采?用强制手段带离现场，若系住店客人则护送其进入客房休息，若无陪同人员，还应采取必要的防范措施，在其酒醒以前派专人看护，若系消费客人则带至保安部，并通知其家属前来领回。?2）已造成人员伤亡和酒店财产损失的，对斗殴者加以劝阻，必要时采用强制手?段，将斗殴者带离现场，有人员轻微受伤的，立即通知酒店医务人员，受伤严重的在通知医务人员的同时，组织力量送医院抢救治疗。必要时，在征得酒店管理方的同意，予以报警。?7．?外籍人员酗酒闹事并造成后果的，在征得领导同意报警的同时，还须报告公安机关外管处前来处理。8． 警方到达后，密切配合警方进行工作。 9． 上述事件处理完毕后，须拟写详尽专题报告。;重大客户投诉的应对流程与方法 ;1.做好心里准备。（一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系） 2.认真听取客人的叙述。（客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。） 3.记录要点。（客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置） 4.对客人表示同情和理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。 ;停电的应对流程与方法 ;领导指挥机构。 发生停电后应迅速组成领导小组，负责组织指挥供电、安保、防范等工作。小组成员由：总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是： ⑴．根据停电情况组织指挥供电工作，决定是否启动事先已处于 准备状态的备用线路. （2）根据停电情况决定是否向电力部门报警； （3）根据停电情况决定是否发布疏散命令。 5．各部门应采取的相应行动;客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法 ;1.呼救:立即向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院。 2.妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。 3.防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开