[企业管理]电话营销中心运作管理体系.docVIP

目录 第一部分：电话营销中心管理架构及岗位职责 3 1. 电话营销中心管理架构 3 1.1电话营销中心管理架构 3 1.2 电话营销中心岗位职责 4 第二部分：现场管理制度 9 2.1 现场行为规范 9 2.1.1 现场纪律 9 2.1.2系统操作 10 2.2现场行为规范扣分标准 11 2.2.1现场纪律 11 2.2.2系统操作 12 2.3交接班制度 12 2.4考勤制度 13 2.5保密制度 15 2.6组长巡视制度 16 2.7弹性排班制度 17 2.8定期培训月考制度 17 2.9末位淘汰制 18 2.10会议制度 18 2.10.1班前班后会 18 2.10.2电话营销中心工作例会 19 2.10.3部门工作例会 19 第三部分：招聘培训体系 20 3.1人员招聘 20 3.1.1招聘的测试与评估 20 3.2岗前培训 20 3.2.1职业生涯设计： 20 3.2.2 基础素质培训 21 3.2.3业务知识培训和技能培训 21 3.2.3复试双选会…………………………………………………………………………21 3.3在岗培训 21 3.3.1 服务技巧培训 21 3.3.2 新业务培训 21 3.3.3 针对性培训 22 3.4 转岗/晋升培训 22 3.4.1 管理技能培训 22 3.5 待岗培训 22 3.5.1补充业务培训 23 3.5.2 技能强化培训 23 3.6人员储备计划 23 第四部分：服务质量保障体系 23 4.1 服务规范 23 4.1.1基本服务用语 23 4.1.2 服务态度 26 4.1.3处理技巧 27 4.1.4准确度 28 4.2 服务质量监控扣分标准 28 4.2.1基本服务用语 28 4.2.2服务态度 31 4.2.3处理技巧 31 4.2.4准确度 32 4.3 电话营销中心服务质量考核（KPI）指标 32 4.3.1电话营销中心选定KPI指标： 32 4.3.2电话营销中心KPI考核表 33 4.4 服务质量监控 34 4.4.1 系统监控 34 4.4.2 人工监控 34 4.4.2.1内部监控 34 4.4.2.2 外部监控 35 第五部分：报表报告管理 36 5.1报表报告管理流程 36 5.1.1日报管理流程 36 5.1.2周报管理流程 37 5.1.3 月报管理流程 38 第六部分：考核与晋升管理 40 6.1电话营销中心员工月度考核表 40 6.1.1组长月度考核表 40 6.1.2培训岗月度考核表 41 6.1.3 行政中心岗月度考核表 42 6.1.4 座席代表月度考核表 43 6.2电话营销中心员工晋升机制 45 6.2.1电话营销中心员工级别及定级标准 45 6.2.2薪金待遇 46 6.2.3晋升办法 46 第七部分 公司安全制度…………………………………………………………………………………47 第一部分：电话营销中心管理架构及岗位职责 1. 电话营销中心管理架构 1.1电话营销中心管理架构 1.2 电话营销中心岗位职责 1.2.1 电话营销中心总监岗位职责 1、全面管理的日常工作；? 2、对进行有效的绩效管理，并对所承接的所有KPI负责；? 3、规划组织结构，明确各岗位职责；? 4、招聘、选拔、评估及训练管理团队使其符合岗位要求，并根据业务要求及时调整团队；? 5、搭建的培训和学习体系，提升部门所有员工的技能及技巧；? 6、建立并持续改进的流程管理体系；? 7、建立并推动的全面质量管理工作；? 8、建立健全的制度及规范；? 9、建设全员参与的知识管理体系，鼓励员工分享、学习工作中沉淀的知识及技能技巧；? 10、与公司其它部门密切合作，拓展新业务及新的业务模式；? 11、协调各部门资源确保的工作能够正常开展；? 12、进行团队文化建设，传承公司，建立开放、坦诚、协作及积极向上的团队文化；? 13、激励团队，使其不断追求更高的业绩目标； 1.2.3电话营销中心组长的岗位职责 1.2.4、电话营销中心坐席专员岗位职责 质检职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量