2.的需求分析.ppt

上海大众 * 销售流程—需求分析 通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS 课程目的 课程内容 1. 需求分析的目的 2. 冰山理论 显性需求 隐性需求 3. 提问 提问的目的 提问的步骤 提问的类型 4. 积极倾听 5. 角色演练 6. 需求分析的CS要点 7. 上海大众需求分析的流程与标准 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 需求分析的概述 这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求 识别顾客的需要…… 满足顾客的需要…… 双 赢!! 顾问式销售的概念 信心 需求 购买力 信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围 销售的三要素 冰山理论 显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问 提问的类型 提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问 提问 提问的技巧 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 开放式提问的主要目的是收集信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 4．1开放式和封闭式的交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题 4．2肯定式的提问 例句：您是开SANTANA来我们展厅的是吗？ 4．3启发式的提问 例句：您觉得安全重要还是CD重要？ 4．4反问式的提问 例句：您为什么这样认为？ 4．5刺激性的提问 例句：您是这方面行家，您认为呢？ 提问 提问的顺序 一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 积极倾听 积极倾听—探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 需求分析的CS要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案 角色演练 需求分析的流程与标准 需求分析的流程 需求分析的标准 需求分析清单 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 是否对某一车型特别感兴趣 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色的需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望 对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素：地位、面子等 供车时间要求 家庭情况 兴趣爱好/特别的业余活动 处于购买周期哪个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么样的特别服务 用户属于何种行为类型 感兴趣的其他品牌车型