[]第15章促成交易.ppt

【举例】 手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。 销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。 顾客：可是它太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只不过没有上网功能。 顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？ 销售：那你就买那款带上网功能的吧！ 顾客：可是那款又实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 【小思考】 请指出下列顾客异议的类型： （1）顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的高露洁牙膏了。” （2）顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” （3）顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” （4）顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。” （5）顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 【小案例】 一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。 “不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。 记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。 老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。” [销售视野] 把斧头推销给小布什总统 2001年5月20日，美国一位名叫乔治?赫伯特的推销员，成功地把一把斧子推销给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息，把刻有“最伟大推销员”的一只金靴子赠予了他。 布鲁金斯学会是美国著名的综合性政策研究机构，与美国企业研究所为华盛顿的两大思想库。布鲁金斯学会创建于1927年，以培养世界上最杰出的推销员著称于世。 有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。 我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。 现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。 假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……最后他就给我汇来了15美元。” 布鲁金斯学会的网页上贴着这么一句格言： 不是因为有些事情难以做到，我们才失去自信,而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到。（信心） 第三节 客户异议的处理 一．处理异议的态度 （1)情绪轻松，不可紧张。 （2)认真倾听，真诚欢迎。 （3)重述问题，证明了解。 （4)审慎回答，保持友善。 （5)尊重顾客，圆滑应付。 （6)准备撤退，保留后路。 二．处理客户异议的原则 (1)避免争论。 (2)倾听顾客异议。 (3) 避开枝节问题。 (4)处理异议不伤感情。 (5)回答异议简明扼要 (6)及时总结 1．转折处理法 回避处理法或间接否定法 销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方法。 对顾客异议同情、理解，使顾客心理暂时得到平衡，然后再用转折词。 先退后进，语气比较委婉。 2．转化处理法 迂回的方法或太极法 利用顾客的异议本身来处理的。 要讲究礼仪，决不能伤害顾客的感情。 行家经验谈： 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，你就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。 （资料来源：约翰?温克勒尔（美）：《讨价还价的技巧》，清华大学出版社2004年版） 4．询问法 向顾客问问题，使顾客不得不给你提供更多的信息，有助于决定异议的中心所在。 案例： 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。 销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……” 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻度调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……” 5．反驳法 直接否认法 销售人员根据事实直接否认顾客的异议。 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。” 从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。 销售实例：把冰卖给爱斯基摩人 汤 姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。 爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀