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SQOP-SE-01售后服务质量满意度验证程序
上海惠而浦家用电器有限公司
WHIRLPOOL HOME APPLIANCE (SHANGHAI) CO., LTD.
文件控制
DOCUMENT CONTROL
文件类型: 质量系统质量操作标准程序
DOCUMENT TYPE: QUALITY SYSTEM QUALITY OPERATION STANDARD PROCEDURE
文件标题: 售后服务质量满意度验证程序
DOCUMENT TITLE: SERVICE QUALITY SATISFACTION INSPECTION PROCEDURE
文件号码: SQOP - SE - 01
DOCUMENT NUMBER: SQOP - SE - 01
文件版本: 第四版
DOCUMENT REVISION: FOURTH REVISION
版本 实施日期 原著者 修改历史
REVISION EXECUTION DATE ORIGINATOR REVISION HISTORY
第四版 2002. 12.31 曹格非 实施ISO9001:2000标准
FOUR REVISION DEC.31.2002 CAO GE FEI IMPLEMENTATION OF
ISO9001:2000
复印文件号码 ( 只用于受控的复印件 )
Copy number ( for controlled copy only )
(只有印有上海惠而浦家用电器有限公司兰色印章的受控复印件方为有效 )
( Only controlled copy issued by Whirlpool Home Appliance (Shanghai) Co., Ltd. in blue stamp is VALID )
目的
为了使售后服务质量满足客户的要求，提高客户的满意度，使服务不断完善。
范围
适用于售后服务部对维修人员工作质量的验证，同时适用于客户对维修人员或维修网点的投诉。
定义
无
相关文件
《特约维修站的选择评估/建立/解除程序》SQOP-SE-15
职责
售后服务部质监员负责维修人员工作质量的验证。
5.2 客户对维修人员或维修网点的投诉，由售后服务部根据调查后的情况，恰当处理。
程序
电话回访员每天从完成的“维修工作单”中抽取25％比例的 “维修工作单”, 根据“维修工作单”上的电话询问客户维修后的情况。
客户反映维修情况良好, 电话回访员在验证记录上作良好记载。
客户反映维修人员态度有问题，经确认无误后，应记录在验证记录上。将投诉信息转给维修主管。
听取维修人员的解释，对维修人员进行教育。
地区维修主管查找前2月的验证记录，如该维修人员连续3次 被客户投诉态度有问题，则报售后服务经理批准，取消该维修人员的资格。
客户反映未修好，地区维修主管应详细询问机器问题，同时积极参与 指导协调有关技术人员及时上门为客户解决洗衣机使用问题。
6.1.3.1地区维修主管查看前2个月的验证记录，如此类
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