员工行为和应对策略.docVIP

员工行为与应对策略 员工行为 可否接受？ 为什么 谁遇到问题？ 应对法则 采用沟通技巧 怎么说？ 某员工没有认真打扫责任区的卫生。 不可接受 管理者 双赢法则 诉求性我信息 积极聆听 看到你没能把责任区打扫干净，我感到很遗憾。我不知道有什么情况令你不愿投入心情去做卫生工作。能跟我说说吗？ 某新员工进来2个多月了还不能胜任导购工作。 不可接受 管理者 双赢法则 双赢沟通 两个多月的实践学习后你还不能完全胜任工作，我觉得很为难。我想你也不希望是这样，是吗？我真的很希望看到胜任工作并能体验到成就感的你呈现出不同的表现。我承认这跟我们的培训也有关系。我不知道你有怎样的想法？你希望我们如何帮你？ 某新员工进来2个多星期尚不能胜任导购工作自己觉得有压力。 可接受 员工 支持法则 积极聆听 成长教练 我留意到你对于入职两个多星期还不能胜任工作显得很担忧，是不是觉得压力很大？你希望我们的培训有怎样的改变？你觉得哪里需要得到帮助？ 你安排一位新员工去散发宣传彩页，她虽然去了但似乎不乐意。 可接受 员工 支持法则 积极聆听 我感觉到你似乎不是很乐意去散发彩页，有什么情况吗？是不是觉得不好意思？需要我如何支持你？ 一位导购员某笔生意虽然跟客户成交了，但价格明显偏低。 不可接受 管理者 双赢法则 诉求性我信息 先跟后带 促成了生意是开心的事情，不过，你成交的价格明显偏低，我就有点开心不起来了。这非但影响企业的利润，也可能会给其他同事一个不利的示范。 我想你也不希望一直这样，是不是？ 因为你无法从低价格成交中赢得更高的成就感，是不是？ 所以你不会让这种情况成为你的习惯，是不是？ 那你觉得以后需要提升什么来改善这种状况？ 导购员没有客户接待时出现聚堆闲聊现象。 不可接受 管理者 双赢法则 诉求性我信息 先跟后带 看到你们空闲时这样闲聊我觉得很纠结。因为这样的行为对你们和对企业都是不利的。 其实你们也不想让闲聊浪费宝贵的学习时间？ 你们也不想让闲聊显得你们不思进取，是不是？ 如果你们有更有利于自己成长的事情去做的话就不会闲聊了，是不是？ 那我们来想想，如何有效地利用空闲时间，好吗？ 老员工抱怨基本工资偏低。 可接受 员工 支持法则 积极聆听 双赢沟通 最近我听到一些声音你们对基本工资有一些看法，是吗？你们是对整体收入有不满，还是只对基本工资有不满？你们对于基本工资是怎么看的？ 一位导购员因某位客户的刁难和最终没有成交而在客户离开后破口大骂。当时有其他顾客在场。 不可接受 管理者 双赢法则 诉求性我信息 先跟后带 你在有其他顾客在场时抱怨已经离开的顾客，我觉得很惊讶。 遇到顾客的刁难令你很不舒服，是吧？我也会不舒服的。我想谁都不会舒服的。 你很希望能遇到好说话的讲道理的顾客，是不是？ 同时，你也知道，如果我们总是遇到好说话的客户，我们成交生意的成就感就会很低，就会觉得做成生意的趣味不大，是不是？ 所以，是否可以这样认为，难说话的客户其实是来给我们送成就感的，当我们把他们搞定的话，是不是我们的成就感会很高呢？ 在这次服务中，你觉得顾客的什么需求没有得到满足呢？ 先处理心情，再处理事情。