公司前台服务接待礼仪培训的PPT.ppt

第一PPT 第一PPT 前台礼仪培训 目录 接待礼仪 2 3 日常工作要点 1 电话工作要点 5 仪表商务礼仪 6 4 工作三步法 服务姿态 1.工作要素 前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。 接待态度 服装/仪容 仪表/礼貌 说话技巧 前台工作三要素 2.工作三步法 以点头，微笑致意，向来访者打招呼。 必须站起来向来访者说：“你好！” 早上十点前可以说“早上好！” 主动招呼 询问对方是否已经事先预约； 礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 来访登记 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。 迅速联络 询问对方是否已经事先预约； 礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 来访登记 询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！ 来访登记 3.接待礼仪 联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。 会面人员在时 首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。 会面人员不在时 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 不速之客的接待 接待来客的步骤 送客 帮客户开门键。 Step1 引导客户至接待室入座 倒茶 看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。 Step2 Step3 Step4 看到访客时 立刻起立，向客人微笑打招呼。 请教大名及 来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 迅速联系受 访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 依指示行事 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络 接待步骤 Step-C Step-A 带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。 ⑵ 奉茶或水。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。 受访对象指示 Step-B 带往办公室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：「陈经理，XX公司的王科长来访。 ⑵ 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。 告诉访客，受访人抽不出时间. ⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、资料，代为转达。 ⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客。 4.电话应对技巧 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。 电话接听技巧 打电话技巧 注意事项 结论 电话应对技巧 语气诚恳、态度和蔼 “谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等 5.结束语 等对方放下电话再轻轻放回电话机上 6.放回电话听筒 应先将想要的结果告诉对方 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 4.电话内容 确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候 “请问XX部门的XXX先生在吗？” 3.确认电话对象 讲话时要礼貌 “您好！我是XX公司XX部门的XXX。” 2.问候、告知自己的姓名 确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的 1.准备 注意事项 基本用语 顺序 “谢谢”“再见”“我一定转达”等等 5.结束语 等对方放下电话再轻轻放回电话机上 6.放回电话听筒 确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须留下电话时间和留言人 “请您再重复一遍 4.进行确认