2014年公司品质部经理年终工作总结及2015年工作计划.docVIP

2014年公司品质部经理年终工作总结及2015年工作计划 一、指标责任状完成情况 1、指标计划率达成情况。2014年初签订的指标责任状完成率100%。 2、各项指标（除员工篮球比赛取消外，因地产集团组织各公司比赛）全部完成。 二、2014年主要工作成绩 （一）主要工作 1、品质管理工作： 品质部根据2014年度工作计划，对物业公司服务品质提升工作进行调整，确定了公司品质工作提升工作重点，以提高客户满意度为关注焦点，进行监督检查指导；同时根据各管理处实际管理情况对管理处的保洁、秩序维护、维修、客服及财务收费管理进行了专门的品质提升工作开展。 （1）规范维修、客服、保洁、秩序维护等文件档案管理? 通过公司组织月检，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，进行纠正检查指导；截止11月份共计检查发现问题：体系管理123项，整改123项；如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，促进了公司内部文件记录管理的标准化和规范化。秩序维护145项；工程维修97项；保洁328项；绿化26项。 （2）日常检查工作； 品质部每月不定期对各项目进行日常检查563次（每个项目不少于2次），及时发现管理中存在的问题及时反馈到管理处进行整改；日常检查发现问题321项，夜间查岗53次；外地宝鸡龙廷三水项目检查指导一次。 （3）通过检查总结发现管理现存在如下问题： （a）服务意识不强，只做表面文章，好人主义严重，遇到问题上交公司，对原则问题遮遮掩掩，报喜不报忧，对公司品质检查发现问题表态快，落实慢，不能及时整改，雷声大，雨点小，没有引起主管人员重视； （b）工作指导不力，对公司的指示要求照抄照搬，不善于思考问题，对基础了解不透彻，同一服务品质问题重复发生，没有对服务质量投诉问题进行详细分析及采取预防措施； （c）落实制度不够严，深入基层和现场监督检查次数少，造成公司下发文件不能正常传达执行，阳奉阴违； （d）管理人员存在不作为行为，敬业奉献精神不强，忙个人事多，想单位事少，工作个人化、情绪化，缺乏带兵打仗能力，平时工作消极被动，得过且过，标准不高、完成不好等。 针对上述问题建议我们的管理人员围绕?“真诚服务每一天”这句口号为要求，好好照照镜子，洗洗澡，加强现场服务质量管理工作，不要弄虚作假、欺上瞒下、虚报浮夸，随意降低服务品质和标准，我希望真正的通过我们的服务和管理在2015年能够让我们的业主和员工受益，为XX房地产集团2015年的发展保驾护航，提升产品竞争力。 2、分等定级和绩效考核调整工作及各部门绩效月度考核工作 年初根据工作计划对公司管理人员绩效考核进行调整并出稿上报公司领导；针对各项目实际情况及管理现状进行分等定级调整初稿上报公司领导审批。 品质部根据《管理人员绩效考核办法》，全年分别对项目主任和职能部门经理进行了月度考核工作。 通过对各项目负责人月度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。 3、员工培训工作 品质管理部2014年度完成的主要培训项目共3项举办培训14次，培训课时67学时。其中秩序维护8次，269人次，53学时，保洁培训4次；134人次，10学时；维修0次（没有招到维修主管）；安全生产培训2次，64人次/学时；4学时。 4、公司体系认证内外审工作； 2014年8月20日组织公司内审员进行公司管理项目内审并完成外审工作的前期工作准备；9月5日配合外审公司进行外审工作，顺利通过2014年度质量体系、环境体系外审工作。今年新增加职业健康安全管理体系，并通过外审；通过今天的三标体系认证工作保证了物业公司质量、环境、安全体系的符合性和有效性，为XX物业公司外接项目打下良好基础。 5.有效处理业主各类投诉 接待各类有效投诉11起，其中员工投诉3起；业主投诉7起，投诉时间段以下半年居多；业主投诉主要问题为员工服务过程中缺少服务意识，语言粗鲁，缺少同情心，没有站在业主角度考虑问题，引起业主反感；分析投诉原因：（1）员工服务意识不强，没有大局意识，个人主义，不能受半点委屈；（2）管理处礼仪礼貌培训不到位，还有培训工作做了但是没有按照标准执行；（3）管理处日常管理松懈，思想麻痹，不注重服务细节；引起业主有效投诉 6、新项目接管及政府公建项目投标工作 2014年5月份开展青龙凤凰城项目、香玺海项目前期接入工作，从物业管理角度对项目设计到施工以及物业服务品质多次和甲方设计沟通确定最佳方案。 2014年3月份天津风景苑项目前期介入工作，4月份完成XX物业公司资质备案工作，7月份完成风景苑项目物业管理招投标工作，8月份完成项目物业服务合同备案为地产办理预售许可证做好前期准备工作。 2014年7月和9月物业公司正式接管香玺海售楼处和XX银座样板间现场物业服务工作，根据地产公司的要求和项目定位配置相关人员进行专业化服务，通