掌握服务技术提升溝通能力（銷售溝通）演示文稿.pptVIP

维修汽车的流程 开始 01．登录基金会网站下载申请表格 大病救急/贫困助学资助申请表 02．填写表格并根据要求准备资料 大病救急/贫困助学资助申请表、相应证明材料 03．审查 未通过 04．通过调研，对资料核实、完善 立项审批表 05．审批 06．实施资助 结束 通过 未通过 申请人 秘书处 理事会 基金会资助流程 万家灯火八大管家的服务流程 和家装服务设计相关的典型回答 ——每个环节都要过问，要全程负责，特别是在选材和质量上我们不懂，要找专业人士帮助我们。 ——说来质检根本没有通知我。所以我不知道是否来过。建议要多和消费者沟通，关心消费者。 ——监督人员、服务人员最好应该经常与客户沟通，在现场监督时有笔录。这样才能更好地提高成套服务在消费者心目中的地位。 ——合同规定要做防水，但家装公司不给做，质检人员一来马上解决了。电源连接方面的问题也解决了，对质检留下深刻的印象。 ——在质量检验上加上环保内容。 作业： 本部门工作流程的描述 可以选某一件事。 比如，公章审批、出库、跟单等。 服务质量涉及服务的评估。对企业来说，仅仅确定服务的标准用语是不够的，还要确定其质量标准。 5.服务质量评价 怎么总有活动到底什么时候最优惠？ 我怎么回答这么多刁难的问题？ 打消价格疑虑策略 成交 拆分 价格 性价 比高 环保加 厚板材 品牌 的魅力 附加值诱惑 掌握服务技术 提升沟通能力 二 三 一 服务理念 服务技术 沟通技巧 贺志朴教授简介 中国人民大学博士，国富纵横研究员，北京艺海集团咨询专家。 曲美、凯旋风、西安阿姆瑞特国际家居博览中心、金马家居、 创典居家居、万家灯火、业之峰家装集团、万顺等数十家家居企业。 致力于本土企业服务体系的研究和咨询，学院理念与商业实战 紧密结合的典范。是业内服务策划专家，深得客户信赖和好评。 职称 服务过的家居企业 成就 服务 提供者 服务 接受者 流向 计划经济条件下的服务员 现在的政府官员 为人民服务（单向性） 一、服务理念 服务接受者 你需要坐车，我给你服务 你需要吃饭，我给你服务 出租 车司机 饭店 服务员 服务流向 服务流向 利润流向 服务提供者 商业服务的传统理念 售后服务 产品越来越复杂，需要通过服务，使顾客认识和了解商品（信息服务），购买商品（信用服务），使用商品 （技术整齐维修服务），以及从使用商品后得到没有（投诉服务）等。 实行三包 指导与培训 上门安 装与维修 服务的新理念 信用 安装 维修 防止积压 需要在顾客家中继续完成 缺乏绝对的可靠性 服务的特征 不可触知——没有一个实在的可让消费者触知的物体，这是服务的一大特点。 不可分离性——服务的生产和消费过程同时进行。 差异性——服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 服务的接触，就是“消费者直接与服务互动的那个时间段”。包括顾客在服务的消费过程中的所有接触：人员、设施、布局、设计。这些成分具有明显的可触知性。 2.服务的接触 微妙事件的技术 微妙事件是顾客与服务人员之间的特别满意或者不满意的一种接触、互动。 恋爱成功的原因是什么？ 微妙事件对服务组织是一种真正的机遇。 虽然顾客所得的全部价值并非完全在接触中产生，其中很大一部分是通过组织的支撑部门事先创造的。但是从顾客角度看，接触中发生的事情决定了一切。 如果顾客不满意他所接受的服务，那么事先创造的价值就会消失得无影无踪。 思 考 1、本部门、本人所接触的客户有哪些？ 2、本部门、本人是为客户（其他部门）服务的流程是怎样的？各环节衔接得怎样？ 3、在服务中，有什么样的令客户感动的事情？ 4、在服务中，有什么样的创造性的工作？ 服务接触人员的表现 ——注意角色冲突（运动员和教练） ——注意着装（医生） ——心理参与（站在对方的立场） ——处理外部合作者的因素（信息公开） 3.服务产品设计 从调查开始 1、价格是制约消费的重要因素。 2、款式颜色反映了对家具艺术性的要求。 3、耐用实在，在消费者购买时所占的比重也大，仍然是家具购买时的重要考虑因素。 4、名牌产品一项排在第四位。 5、在消费者的意识中，样式颜色、耐用实在和名牌产品之间的关联度还不高。要开发家具市场、引导消费向高层次发展，对家具厂商和家具商场来说，培养消费者的品牌意识是一个面临的课题。 服务要求 质量保证是第一位。质量也是家具销售中其他促销措施和广告的基础和根据，没有好的质量，其他的促销活动就不会有效地发挥作用。