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项目七 餐饮企业前台的服务与运行管理 09级西餐专业 时间：2011年1月 主讲：王健 主要内容 1.餐饮服务基本功要求 2.餐饮服务方式 3.餐饮服务主要环节 模块一 餐饮服务基本功要求 任务一 熟悉并掌握托盘技能 任务二 熟悉并掌握餐巾折花技能 任务三 熟悉并掌握摆台技能 任务四 熟悉并掌握斟酒技能 内容一 餐厅托盘技能 掌握托盘技能的作用： 正确有效地使用托盘，将减少搬运次数、减轻服务员的劳动强度、提高服务质量和工作效率。托盘技能不仅可体现出餐厅服务工作的规范化，也可以显示出服务人员的文明操作。 托盘服务时要求讲究卫生、稳重安全、托平走稳、汤汁不洒、菜形不变。 1.托盘的种类及用途 托盘有大中小几种规格，以满足不同的运送需要。 小型的圆托盘通常用来运送饮料和餐桌上的小器皿，大长方形和中长方形的托盘一般用于托送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 如果托盘不是防滑托盘应用一块湿的托盘巾或餐巾来起到防滑作用。 2.托盘的操作方法 （1）轻托 是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，也称为胸前托，重量一般在5公斤以下。适用于中小型托盘。 操作方法有①理盘，就是根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，垫上湿垫布。②装盘，根据物品的形状、体积和使用次序合理装盘，以安全稳妥、便于运输、便于取用。一般原则是重物、高物在里侧，轻物、低物在外侧。先上桌的物品在上、在前；后上桌的在下、在后。 ③托盘，轻托起托与端托要领是： Ⅰ、左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。 Ⅱ右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托盘底接触。 Ⅲ、左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧，手肘离腰部约一拳（15厘米）。 Ⅳ、用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。 Ⅴ、右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。 Ⅵ、如遇客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。 Ⅶ、禁止用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底，只是对工作轻率和对宾客不礼貌的举动，不符合操作规范。 ④行走，要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满。 端托行走时常用五种步伐： Ⅰ、常步：即是使用平常进行的步伐，要步距均匀，快慢适宜。 Ⅱ、快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。主要用于端托送需要热吃的菜肴。 Ⅲ、碎步：碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进。主要适用端汤。这促步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 Ⅳ、跑楼步伐：跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐。其要求是：身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可上一步停一下。 Ⅴ、垫步：垫步即是一脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进步中突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。 ⑤卸盘，到达目的地，就要把托盘小心地放到一个已经选择好的平面上，千万不可在没有放好托盘之前急于取出上面的东西，会造成不必要的麻烦。 斟酒时，重心会不停变化，要随时调整重心，切勿是酒水洒出。 随着托盘内的物品不断变化，重心也不断变化，所以左手手指应不断地移动，以调整重心。 卸下的盘碟要摆放合理，尽量将剩余物品集中摆放，并且要整齐。 （2）重托 ①重托的概念： 因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”或“上肩托”。因为盘中所托物品较重，一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。 ②重托的操作方法和要求： Ⅰ、双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边悬空，右手将托盘扶平。 Ⅱ、左手伸人托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部（实托），托住托盘底部的中心。 Ⅲ、上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。 Ⅳ、起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方（逆时针方向）旋转托盘180度角，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm处。 Ⅴ、左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。 Ⅵ、托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。 Ⅶ、重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。 Ⅷ、要做到盘前不靠嘴，盘后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与发保持2cm-3cm