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餐厅服务礼仪 礼仪之邦的哲学 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 绅士和淑女 请记住：我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女！ 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、话术 五、微笑 一 仪表 1.1 男职员仪表 1.短发不要太新奇，服装清洁整齐， 2.精神饱满，面带微笑 3.定期刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙 4. 单色衬衫，领口、袖口无污迹 5. 短指甲，保持清洁 6.皮鞋光亮，深色袜子 7、全身3种颜色以内 1.2 女职员仪表 1.发型文雅梳理整齐，长发夹好 2.化淡妆，大方、得体；面带微笑； 3.服装清洁整齐，不戴夸张手饰 4.指甲适宜保持清洁。不涂指甲油 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞，不露袜头 7.鞋子光亮、清洁； 二、 仪态 2.1 站 姿 2.2 坐 姿 2.3 蹲 姿 2.4 行 态 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹； 肩要平、身要直。 走路时，男不扭腰，女不晃臀 女走一字（双脚走一条线，不迈大步） 男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大 行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼 不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背 三、 礼节 3.11 握手 VIP客户光临 被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 安慰问候时 3.12握手的伸手顺序 尊者居前（尊者有选择权） 迎客时主人先伸手 送客时客人先伸手 顺序表示关系 3.13握手的基本方式 热情友善 专心致志 标准姿势 面带微笑迎上前 相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直 稍用力握住对方手掌 注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次 松开手指 3.14握手的禁忌 没有顺序 使用左手 戴帽，戴墨镜，戴手套 交叉握手 拒绝握手（女） 双手和异性握手（男） 3.2?手 姿 手姿势最具表现力的一种“体态语言”。 指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标， 切忌用一只手指指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔。 3.31 鞠 躬（基本要求） 3.32 鞠 躬（注意事项） 只弯头的鞠躬 3.4 引 路 3.5 让 座 桌次 : 居中为上 以右为上 以远为上 四 话术 为满足顾客要求，提高服务品质的语言技巧 4.11基本用语1 1.?称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2.?欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。 3.?问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。 ?4.?祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 ?5.?告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.12基本用语2 6.?道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.?道谢语：谢谢、非常感谢。 8.?应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.?征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。 4.21服务话术要点1 1.遇到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。 ? 2.?与客人对话时宜保持1米左右的距离，注意“请”字当头，“谢”字不离口. 3.?对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4.?对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。 4.22服务话术要点2 5.?客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.?在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7.?与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔