[工程科技]置业顾问培训2.ppt

房 地 产 实 战 培 训  希望本次学习的“旅程”让你快乐的成长！ 第一章 置业顾问的定位 我是谁？？？ 我面对谁？？？ 我的使命？？？ 置业顾问对客户的服务（以礼相待） 置业顾问对公司的服务（以诚相待） 第二章 置业顾问的工作职责及要求 一、常规工作职责 二、销售前准备工作及售楼部日常工作 一、常规工作职责(13个部分） 1、推广公司形象，传递公司信息； 2、积极主动向客户推荐公司楼盘； 3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质； ◆ 保持笑容◆ 保持仪容整洁◆ 耐心、有礼地向客户介绍◆ 积极的工作态度 4、每月有销售业绩； 5、保持服务台及展场的清洁； 6、及时反映客户情况； 7、准时提交总结报告； 8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 9、爱护销售物料，包括工装、工卡等； 10、不断进行业务知识的自我补充与提高； 11、服从公司的工作调配与安排； 12、严格遵守公司的各项规章制度； 13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 二、销售前准备工作及售楼部日常工作 第三章 置业顾问需具备的基本素质 我要了解的——专业素质的培养 我要培养的—综合能力要求 我要根除的—置业顾问应克服的痼疾 1) 一个中心： 即客户为中心； 2) 两种能力： 即应变能力、协调能力； 3) 三颗心： 即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 4) 四条熟悉： 即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 5) 五必学会： 即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 一 我要了解的——专业素质的培养 1）了解公司 2）了解房地产行业与专业术语 3）了解顾客特性及其购买心理 4）了解市场营销相关内容 二 我要培养的—综合能力要求 1）观察能力 2）语言运用能力 3）社交能力 4）综合素养： A.从公司角度（以诚相待） B.从客户的角度（以礼相待） 三 我要根除的—置业顾问应克服的痼疾 1）言谈侧重道理 （以理服人） 2）喜欢随时反驳 （聆听也是一门艺术） 3）谈话无重点（没有人回浪费时间去听又臭又长的话） 4）言不由衷的恭维（太假了，还不如微笑来的实在） 5）懒惰（售楼部不是“羊村”，我们不需要“懒羊羊”） 第四章 仪容仪表与行为规范 第一节 我穿我戴—置业顾问仪容仪表 第二节 我言我行—置业顾问行为举止 第一节 我穿我戴—置业顾问仪容仪表 禁止：无论置业顾问是男是女 ，售楼部都绝对禁止： 第二节 我言我行—置业顾问行为举止 一、站姿 二、坐姿 三、动姿 四、交谈 第五章 服务规范要求 第一节 来电接待要求 第二节 到访接待要求 第一节 来电接待要求 一、接听电话礼仪 二、电话接听重点信息的掌握 三、注意事项 1、置业顾问正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。 4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 5、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 1、对到访顾客进行销售 2、对到访客户进行销售（接见客户） 3、对到访客户进行销售（介绍重点） （1）主动介绍： （2）为客户做分析 （3）明白客户需求 （4）利用素材做主动介绍 4、对到访客户进行销售 （1）介绍单元 （2）清楚明白客户的购买条件 第六章 现场销售的基本流程及注意事项 第一节 迎接客户 第二节 介绍产品 第三节 购买洽谈 第四节 带看现场 第五节 暂未成交 第六节 填写客户资料表 第七节 客户追踪 第八节 成交收定 第九节 定金补足 第十节 换房 第十一节 签定合约 第十二节 退房 第二节 介绍产品 1 基本动作 2 注意事项 （1）侧重强调本楼盘的整体优势。 （2）用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 （3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 （4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 第三节 购买洽谈 一、基本动作 1、倒茶寒暄，引