呼和浩特白塔国际机场服务标准(征求意见稿)教案.docxVIP

呼和浩特白塔国际机场服务标准（征求意见稿）2014年7月10日目 录第一章 工作人员规范- 1 -1 首问责任制- 1 -2 仪容仪表- 1 -3 行为举止- 3 -4 服务语言- 4 -5 服务技能- 4 -6 服务态度- 5 -7 文明礼仪- 5 -8 禁止行为- 6 -9 职业道德- 7 -第二章 旅客基本服务项目- 8 -10 售票- 8 -11 海关- 8 -12 边防检查- 10 -13 国检- 12 -14 现场问询- 14 -15 电话问询- 15 -16 办理乘机手续- 16 -17 安全检查- 19 -18 旅客登机- 23 -19 旅客到达- 26 -20 旅客中转- 27 -21 旅客经停- 27 -22 贵宾服务- 28 -23 航班不正常服务- 33 -第三章 行李服务- 35 -24 行李出港- 35 -25 行李进港- 37 -26 行李中转- 38 -27 行李查询基本要求- 38 -28 行李差错率- 38 -第四章 货邮服务- 39 -29 进、出货运站的地面交通- 39 -30 货运站环境- 39 -31 货站流程与容量- 39 -32 货站服务设施设备- 39 -33 货邮出港- 40 -34 货邮仓储- 41 -35 货物进港- 41 -36 货邮查询- 41 -37 服务指标- 42 -第五章 旅客服务辅助项目- 43 -38 零售餐饮- 43 -39 手推车- 46 -40 小件寄存- 47 -41 饮水- 48 -42 医疗急救- 49 -43 行李打包- 49 -44 遗失物品/失物招领- 49 -45 临时身份证办理- 50 -46 公安执勤- 50 -47 航空保险- 50 -48 酒店与旅游咨询- 50 -49 商务中心- 51 -50 金融与邮政- 51 -51 会客点- 51 -52 电讯信息- 51 -53 电视- 52 -54 广告- 52 -55 母婴室- 52 -56 报刊杂志- 53 -57 吸烟室- 53 -58 更衣室- 53 -59 自动售卖机- 53 -第六章 运行保障设施- 54 -60 供水- 54 -61 供电- 54 -62 电梯- 56 -63 空调与供暖- 57 -64 公共信息导向系统- 58 -65 公共告示- 62 -66 航班信息显示系统- 63 -67 公共广播系统- 64 -68 离港控制- 66 -69 监控- 67 -70 门禁系统- 67 -71 时钟- 68 -72 电信通讯- 68 -73 外网- 69 -74 无线覆盖- 69 -第七章 地面交通与环境- 70 -75 场区道路- 70 -76 停车场- 70 -77 机场巴士- 72 -78 出租车- 73 -79 航站楼空间- 74 -80 航站楼舒适度- 76 -81 航站楼清洁度- 77 -82 办公环境和设施- 80 -83 洗手间- 81 -第八章 旅客投诉与意见- 84 -84 受理- 84 -85 处置规范- 84 -86 受理流程- 84 -第九章 驻楼单位及工作人员违规处罚办法- 85 -87 控制区证件记分- 85 -88 经济处罚- 85 -89 加重处罚条件- 86 -90 管理责任划分- 86 -91 处罚流程- 86 -92 申诉流程- 87 -第一章 工作人员规范1 首问责任制【E】（1）要求员工在服务现场切实履行“首问责任制”；（2）旅客在楼内需要帮助时，遇到的任何一名机场工作人员有责任和义务给予旅客满意的答复或指引到正确地点；（3）当不知道答案时，将旅客引领到相关部门；（4）严禁使用“不知道”，“不清楚”等服务忌语。此处配图2 仪容仪表【F】2.1 着装（1）要求员工按季节统一穿着公司配发的制服，佩戴相应的附属品（丝巾或领带），保持制服及附属品平整、清洁、无破损，穿着合身，不得任意改动制服及其附属品；（2）员工着长袖衬衫须系领扣、袖扣并将下摆系在裤子或裙子内不得外露，不得卷起袖子，同时穿着马甲或西服外套，马甲及西服外套须系扣，不得随意敞开；（3）制服的衣袋或裤袋内，忌放过多东西；（4）员工统一穿着黑色素面皮鞋或布鞋，并保持鞋表面清洁无破损，鞋面不得有异于色系的夸张饰品；工作期间（含待岗期间）不穿拖鞋，不裸脚穿鞋；（5）女员工着裙装时，穿着肉色、黑色、灰色等适宜裙装色系的单色长筒丝袜或连裤袜，长筒袜不低于裙摆，保持无破损；（6）男员工统一穿着深色袜子，黑色素面皮鞋，忌黑鞋配白袜，保持皮鞋亮洁。此处配图（7）员工穿着制服时，个人名牌或工作区域证件