2012年公司客服文员年终工作总结.docVIP

2012年公司客服文员年终工作总结 一、 2012年重点工作总结与分析 （一）流程优化方案 1 、预算管理模式 本次优化将理赔基金申请、领用和索偿流程放至 SOA 系统中。 通过优化后的 SOA 流程，实现系统自动检查和扣减预算。流程申请时检查并冻结预算，领用流程结束后进行预算扣减；申请、领用流程结束后，根据理赔责任划分，进入责任界定及责任索偿环节；责任索偿回款不还原至理赔基金预算内，不重复使用。预算总额度设定在总部，分公司申请时从总部额度系统自动调拨。总部制定分公司层级的理赔额度标准， 分公司理赔基金额度标准，维护在SOA系统中，但仅作为预算管理的参考值标准，不在系统中做控制 。 所有预算控制均为虚拟预算额度，实际支出为各分公司支出费用，此次拟将网上**公司与各地分公司区分开，设立单独的理赔基金预算。 2、使用途径 本次优化去除延保理赔和自主产品打折的使用，延保理赔由售后单独立项、设计流程操作，自主产品打折由财务销售支持和自主产品中心单独设计流程操作。增加非正常退换货的残机处理流程，将非正常退换货产生的残机进行维修、打折销售，产生的费用支出，由理赔基金支出。 2、申请、审批流程 去除门店督导和店长的申请权限，门店理赔集中转为现场客服申请... 四、 接下来的工作计划： 1、加强自己的工作耐心，多学习销售知识，加强客户服务管理能力，争取成为公司合格的客服人员； 2、会根据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情！ 总的来说2012年的工作是尽职尽责的，虽然也存在着些许的不足，但这些相信也会随着2013年的到来而逝去。非常感谢公司领导及同事们对我工作的支持与肯定，在接下来的工作中，我会做好下半年工作计划，在苗太太公司销售文员这个岗位上会做得更好，发挥得更加出色跟公司一同成长，一同进步！