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第7章 配送管理与客户服务 第一节 配送概述 第二节 配送流程及配送形式 第三节 配送合理化 第四节 配送中心 第五节 产品配送与客户服务 第六节 物流中客户服务的因素 第七节 物流中客户服务表现的量度 第一节 配送概述 定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 配送的特点 配送发挥了资源配置作用，而且是“最终配置”，即配送是最接近用户的物流阶段 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合 配送以用户的需要为出发点，但应该以最合理的方式满足用户需求 配送是有一定合理的区域范围的 配送与送货的一个显著不同是通过规模效益降低了送货成本 配送的功能 * 推行配送有益于物流运动合理化 推行配送有利于合理配置资源 推行配送有利于开发和应用新技术 推行配送可以降低物流成本 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解决运输问题 配送与运输的区别 第二节 配送流程及配送形式 （一）配送的一般流程 配送的一般流程基本上是这样一种运动过程： 进货→储存→分拣→配货、配装→送货。 配送流程 （二）配送的特殊流程 （1）进货→储存→分拣→送货； （2）进货→储存→送货； （3）进货→加工→储存→分拣→配货→配装→送货； （4）进货→储存→加工→储存→装配→送货。 上面各个配送流程分别为各类食品的配送工序，煤炭等散货的配送流程，木材、钢材等原材料配送经常采用的作业工序，机电产品中的散件、配件的配送流程。 ? 1．备货 备货即指准备货物的系列活动。 ? （1）筹集货物。筹集货物都是由订货（或购货）、进货、集货及相关的验货、结算等一系列活动组成。 （2）储存货物。货物储存有两种形态：一种是暂存形态；另一种是储备（包括保险储备和周转储备）形态。 2、理货 理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和包装等项经济活动。 配送作业流程 （1）摘取式分拣。摘取式分拣就像在果园中摘果子那样拣选货物。 （2）播种式分拣。播种式分拣货物类似于田野中的播种操作。其做法是：将数量较多的同种货物集中返到发货场，然后，根据每个货位货物的发送量分别取出货物，并分别投放到每个代表用户的货位上，直至配货完毕。。 配送作业流程 3、送货 送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的伸延。在物流运动中，送货的现象形态实际上就是货物的运输（或运送），因此，常常以运输代表送货。但是，组成配送活动的运输（有人称之为“配送运输”）与通常所讲的“干线运输”是有很大区别的 配送的形式 第三节 配送合理化 一、不合理配送的表现形式 1．进货不合理 如果不是集中多个客户需要进行批量进货，而仅仅是为某几户代购，客户不仅不能降低成本，反而要多支付一笔配送企业的代购费； 进货不合理还有其它表现形式：如进货量计划不准；进货过多或过少；在进货时不考虑建立与商品供应者之间长期稳定的供需关系等。 2．库存决策不合理 配送应充分利用集中库存总量低于各客户分散库存总量这一优势，大大节约库存成本，降低客户实际库存负担。因此，必须依靠科学管理来实现一个低总量的库存。 不合理配送的表现形式 3．价格不合理 一般配送的价格会低于客户自己进货时购买价格加上提货、运输、进货的成本总和，这样才会使客户有利可图。 4．配送与直达的决策不合理 如大批量用户不直送，小批量用户不配送等。 5．送货中运输不合理 配送与客户自提货物比较，尤其对于多个小客户来讲，可以集中配装一车送几个客户，大大节省了运力和运费。如果不能利用这一优势，仍然是一户一送，车辆达不到满载，就属于不合理。 二、配送合理化 1.?????? 配送合理化的判断标志 （1）库存标志： （2）资金标志： （3）成本和效益标志： （4）供应保证标志： （5）社会运力节约标志： （6）物流合理化标志： 配送合理化措施 （1）恰当设置配送中心 （2）加强配送的计划性 （3）推行一定综合程度的专业化配送 （4）推行加工配送 （5）推行共同配送 （6）推行定时配送系统 （7）推行即时配送 （8）实行双向配送 第四节 配送中心 配送中心 配送中心是从事货物配备（集货、加工、分获、拣选、配货）并组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施。 配送中心的职能 1．储存职能。 2．分拣、理货职能。 3．配货、分放职能。 4．倒装、分装职能。 5．装卸搬运职能。 6．加工职能。 7．送货职能。 8．情报职能。? 配送中心分类 按配送中心拥有者： 制造商型配送中心 零售商型配送中心 批发商型配送中心 专业配送