郑州苏宁电器顾客满意度调查报告教案.docxVIP

郑州苏宁电器顾客满意度调查问卷店内人员的服务态度满意度 13：30：6：1A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意?2. 店内人员对问题回复的及时率满意度 17：22：8：3：0A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意?3. 店内人员解决问题能力满意度 18：21: 11A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意4. 售后服务满意度 21 : 20：9A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意5 哪个环节感觉最满意 10：15：7：16A. 进店接待?B. 业务人员描述?C. 定价与支付?D. 售后?6. 店内的环境卫生满意度 32：16：2A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意7 哪个环节感觉最不满意 3：13：24: 1：9A. 进店接待?B. 业务人员描述?C. 定价与支付?D. 售后? E. 没觉得不满意8. 整体满意度7：38：5A. 非常满意 B. 比较满意 C. 一般 D. 不满意 E. 非常不满意9. 失望原因往往是 37：5：7：1：0：0A. 找不到想要的商品?B. 服务不满意?C. 价格高?D. 有更好的其他商家选择?E. 支付不便利?F. 环境卫生?10. 最满意的电器城 35：6：2：5：4：0A. 苏宁?B. 国美?C. 京东?D. 天猫 E. 永乐 F. 其他11. 为什么选择这个电器城 21：0：24：5A. 服务?B. 卫生?C. 便利?D. 定价12. 您感觉花费的价钱在苏宁与您最满意的电器城相比，值吗 13：29：6：2A. 很值?B. 值?C. 一般?D. 不值13. 您会向朋友就您对苏宁不满意的部分抱怨吗 11：35：4：0A. 肯定会 B. 可能会 C. 不会 D. 肯定不会?14. ?您会向朋友就您对苏宁满意的部分称赞吗 10：31：8：1A. 肯定会 B. 可能会 C. 不会 D. 肯定不会?15.您会向有关管理部门投诉服务，定价等相关方面存在的问题吗 0： 19：31：0A. 肯定会 B. 如果有，可能会 C. 我认为没有问题，不会 D. 肯定不会?市场营销管理作业题 目: 郑州苏宁电器顾客满意度调查 院系名称： 国际教育学院 专业班级： 市场营销F1201 姓 名： 郭xx 秦 xx 范xx 指导老师： 吴xx 郑州苏宁电器顾客满意度焦点小组访谈记录访谈概况主要采用焦点小组方法，访谈操作由本小组同学执行于2015年11月7日，郑州苏宁电器。访谈范围苏宁电器内乐于与我们合作的进店顾客，访谈问题主要围绕对当地苏宁电器的满意度展开，问题由小组成员提前设计好，讨论时按照既定的思路引导小组顾客对问题进行讨论。访谈内容整体满意度认同的行业公司购买中的的问题，不满意的地方如何提升满意度焦点小组访谈记录主持人：各位同学与先生女士，上午好。我们河南工业大学12市场营销专业苏宁电器调研小组现在将对苏宁电器的用户满意度进行焦点小组访谈。下面我介绍一下焦点小组访谈法及我们此次讨论的规则。焦点小组访谈法又称小组座谈法，就是采用小型座谈会的形式，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。规则如下：1、您的回答没有正确答案，只要说出自己的观点就可以。2、请倾听别人发言。3、请讨论小组成员一个一个的发言以免漏掉 一些重要的观点。4、请大家不要向我提问，因为我本人观点中立 5、如果小组成员对我们将要讨论的一些话题了解的不多，也不要觉得难过—这对我们来说也是重要的。6、我们要讨论一系列话题，所以我会时不时地将讨论推进到下一个话题。主持人：现在我开始提出讨论问题，请各位踊跃发言。对郑州苏宁电器整体满意度怎么样？顾客李先生： 整体感觉 : 卫生、装修比较好，里边的品牌也很齐全，售后也有不错的保障，整体质量很好，苏宁的知名度和认可度也是非常高的，一般在苏宁买东西我还是很放心的。那你们在这边苏宁电器购买过程中碰到过什么问题呢？顾客李先生： 服务上各个分门店的服务人员态度是不一样的，电器城里有很多同类商品的不同经销商，整个苏宁也很大，很难拣选什么是合适的商品，各类商品对比参数我们消费者所看不懂的，听销售人员说完还是抉择难；顾客王先生： 价格上实体店还是难以直接比较，各门店也有自己还价的不同额度，这样就不容易比较出哪家最实惠了。那各家电器城之间你们心中有比较好的一家吗？顾客王先生：对我们顾客而言其实并没有太大区别，而苏宁跟国美是相对做的比较好的，货源种类也是最齐全，但销售内容和方式其实都比较相似，而作为顾客方面我们是不够了解电器城角度的销售战略的