第六章 设备工程监理服务的 的测量、分析和改进.ppt

第六章设备工程监理服务的 测量、分析和改进 要成功实现设备工程监理服务，监理单位除了应具备充分的资源和服务实现的能力和手段外，还必须具有测量、分析和改进的支持性手段和方法。 本章论述的重点是对设备工程监理服务(产品)的测量、分析和改进。目的是通过观察和测量获得客观证据，以证实监理单位(组织)所提供的监理服务满足顾客及相关方的明示和隐含要求及本组织质量目标的符合性，及时识别、发现和分析服务实现中存在的不足和缺陷，及时识别改进的机会和项目。 第一节设备工程监理服务的组织评价(内部测量) 一、设备工程监理服务测量的含义 测量的本意是“确定量值的一组操作”。对于设备工程监理服务来说，不同于实物的测量，不能用仪器等来确定量值，只能用检查的方法，得出定性的结果。然后通过赋予权重，运用适当的统计方法确定量值，即定性问题定量化处理。 设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由过程质量、能力质量和结果质量构成，因此组织应对这三个方面进行测量。 过程质量测量。监理服务实现包括四个主要过程，即市场开发过程、监理服务设计与开发过程、策划过程和提供过程，每一个过程及子过程都存在观察和测量问题。本节所要论述的主要是针对监理服务策划过程和提供过程的质量所进行的测量，其目的是通过观察和测量，证实策划和提供过程输出满足服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范要求的程度。 能力质量测量。监理服务的实现是以服务能力作保证的，通过观察和测量证实服务的实现满足服务策划结果的能力。 结果质量测量。服务是在供方和顾客和相关方接触中完成服务活动的结果(可以称之为绩效)，通过观察和测量，验证其是否满足了顾客的要求和期望以及满足的程度。服务结果是一种无形产品，因此结果质量的测量也就是产品的测量。 二、设备工程监理服务测量(内部测量)的方法 监理服务测量的方法目前还没有统一的标准。这里介绍的服务质量指数法是结合设备工程监理服务的特点提出的一种内部测量的方法。 (一)服务质量指数的概念 根据监理服务质量是过程和结果相统一的观点，可以把监理服务质量的形成过程分解为过程质量、能力质量和绩效质量三个方面，分别将测量的定性结果作定量化处理得出过程指数、能力指数和绩效指数，最后合成服务质量指数。可以用图6-1所示的服务质量测量模型来描述： (二)服务质量指数的测量方法 1．服务过程测量——过程指数 过程测量是对监理服务实现的策划和提供的过程与方法符合监理单位质量管理体系要求和满足顾客要求的程度进行检查，将检查结果运用统计方法获得一个测量值，称为过程指数。 过程测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务规划。 确定过程指数时，应列出一个测量表，测量表的内容包括服务过程特性、服务过程要素、服务要素(指标)、权重和评价。 然后通过对测量表所列各特性要素的检查和评价获得各要素的实际测量值的总和与标准赋值相除的结果即为过程指数。 2．服务能力测量——能力指数 服务能力直接影响到提供的服务满足顾客要求的程度，是成功实现服务的决定性因素，也是监理单位取得市场竞争优势的关键因素。 监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。 能力测量的依据是策划的安排和每个监理单位的设备监理服务规划。 确定能力指数时，也是先列出测量表，测量表的内容包括： 1)服务能力特性：如专业技术、协调管理、监督管理、附加服务等。 2)服务能力要素：构成服务能力特性的要素，如体现专业技术能力的要素有 总监理工程师和专业监理工程师的水平和经验、团队组合、技术支持、咨询建议水平等；体现协调管理能力的要素有沟通制度和技巧、“接口”管理、细节管理、信息流等；体现监督管理能力的要素有监督的过程、方法、措施和记录等。 3)服务要求(指标)：表述对每一个要素的要求(或称接收准则)，可引用设备工程监理服务规划中的规范。 4)确定权重：对每一个要求根据作用大小赋值。 5)评价：实际与要求比较得出一个符合程度的结果。 然后将测量表中的各要素测量值的总和与标准赋值相除，即可得到服务能力指数。 3．绩效测量——绩效指数 此处的绩效是指设备工程监理服务的结果。表现在两个方面，其一是项目合同目标实现的结果，在某种程度上间接体现了监理服务的价值；其二是对项目合同目标实现的