[电脑基础知识]ITSM与ITIL2.pptVIP

ITSM与ITIL2.0 ——IT服务管理与方法论 我们的困惑 — IT网络、服务器、系统故障频频 IT成本投入增长无限 IT运维人员整天忙忙碌碌，如同救火队员 IT资产越来越多、变更频繁，如同整理乱麻 不同部门的人员IT缺乏协同 IT员工缺少技能培训 缺乏有计划的维护 缺乏统一的操作规程 缺乏整体规划、重复投资建设 …… 造成的原因 — 20%源自于技术方面 80%源自于管理方面 仅以技术为导向 被动地运营维护 服务对象只是用户 所有事都是自己做 与业务的紧密度不够 缺乏完善、正式的工作流程 离散的、个案的技术服务 …… 解决之道 — ITSM 理念 ITIL 方法 以流程为导向，面向服务的管理 如同保健预防式的主动服务管理 用户变客户，要求变需求 技术支持引入外包，采用内外协同 归集技术服务的知识与技能 ITSM的三大目标 以客户为中心 服务可计量 高质量、低成本的服务 ITSM的实现方法——ITIL ITIL——IT Infrastructure Library 英国商务部（OGC）于20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法 目前与ISO20000一起成为IT行业管理标准 免费使用的IT管理公共框架 今年5月刚刚推出了ITIL 3.0版本 OGC是ITIL拥有者，ITSMF是ITIL推广者 ITIL与ISO 20000的关系 ITIL认证体系 全球两大ITIL认证机构： EXIN （信息科学考试学院） ISEB （信息系统考试委员会） ITIL认证的三个级别： ITIL FOUNDATION（1项） ITIL PRACTITIONER（9项） ITIL SERVICE MANAGER（2项） ITIL认证的级别管理 ITIL2.0的框架 ITIL2.0的框架 ITIL的核心 ITIL的核心——服务管理模块 十大 流程 和一个服务台职能 服务支持和服务提供 服务支持——Service Support 服 务 台（职能） 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务支持流程——Service Support 服务提供——Service Delivery 服务级别管理 服务财务管理 服务可用性管理 服务能力管理 服务连续性管理 服务提供流程——Service Delivery ITSM流程 服务支持（ SS ）之服务台（职能） 报告事件、请求支持的单一联系中心 协调客户与IT服务部门之间关系，提升满意度 截取、过滤、回应部分不相关或简单事件报告，减轻IT工程师的工作量 发布信息、联络供应商 基础架构的监控 标准变更处理，如帐户管理、PC安装、密码复位等 服务支持（SS）之事件管理 记录、归类、安排IT工程师处理事件，监督处理过程直至事件解决 将事件对用户和业务的影响降低，达到服务级别的定义要求 为问题管理、变更管理提供合适的信息 利用有效历史记录改善事件处理的流程与方法 事先定义的标准服务 服务支持（SS）之问题管理 调查、分析IT基础架构不足和事件产生的潜在原因，制定解决方案，避免再次发生类似事件，将影响减至最小 主动利用事件数据库分析问题 服务支持（SS）之变更管理 在最短的中断时间内完成基础架构或技术服务的变更控制，保障变更成功 以标准方法快速处理变更，使影响减至最小 所有的变更应可跟踪 变更管理的记录、接受、归类、规划审批、协调、评价 服务支持（SS）之发布管理 对经测试后导入应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传 协调软件硬组的发布 确保经过测试的、正确的软硬件才能导入实际运作环境 最终软件库和最终硬件库（备件库） 服务支持（SS）之配置管理 识别和确认系统配置项、记录和报告其状态和变更请求、检验配置项的正确与完整 IT资产和配置状态以及组件之间的关系 提供IT基础架构的配置信息 为事件、问题、变更和发布管理提供基础支持 配置项指所有IT组件及这些组件提供的服务，包括文档、规程、服务、硬件和软件 建立CMDB并核实审计其现实状况 服务支持（SS）之总结 面向用户，属于运营层面的事中管理流程 密切与用户的沟通，了解用户的服务体验 减少故障事件对业务的影响 有效控制问题与错误 有效管理IT资产和开支计划 促进IT服务与业务的整合 控制变更对业务影响，保障IT持续运营 确保正确可行的软硬件变更计划并及时实施 服务支持（SS）之总结 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务提