[管理学]卓越的客户服务.pptVIP

卓越的客户服务与管理 人力资源部 课程大纲 客户服务的概念 客户服务得与企业的意义 优质服务对服务人员的意义 客户服务人员的素质要求 整合最佳形象的技巧 服务语言表达技巧 客户服务中的倾听技巧 客户服务电话技巧 一、客户服务的概念 如何为客户服务下定义 客户服务的准确概念 创造企业客户服务个性 案例一 美国陆军第八师在修建水利项目工程之前，客户服务人员对施工区辐射周边居民每家都打了一个客服电话。以下是这段客服电话录音： 您好，夫人！很抱歉打扰您，我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音。敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务，如果您能顺便填写这份，《客户满意度调查》我们会非常感激。我们非常希望成为您作决定时的帮手，祝您快乐！ 客户服务工作是一件非常艰巨的工作 服务产品是无形的 ——通过客户服务人员、服务环境、各种方便服务的方式变成有形的产品。如：VIP卡 练习 以下哪些描述属于客户服务，哪些不属于？ 1、在零售商店里，很快得到店员热情的问候。 2、复印机出现故障，维修人员能在你打电话后的一个小时就赶来修理。 3、购买服装后，觉得不满意。当去商店换的时候，店员依旧热情地为您服务。 4、由于呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。 5、当你在超市里，为了寻找一件小东西而发愁时，店员能够及时地为您指引。 6、当您乘火车出行时，列车员主动帮您提很重的行李上车。 7、当您购买车票时，列车员能够耐心地为您提供咨询。 8、当您在银行填错取款单时，营业员能主动帮您更正。 客户服务定义的误区——狭隘的定义 客户服务就是直接客户服务部门的直接面对客户的接待客户的人员。 专卖店内的销售人员 企业维修部的维修人员 商场收银员 办公室的保洁人员 公司各个后勤部门员工 广义的概念：在公司里，每一个雇员和客户都被视为对公司其决定作用的股东。公司将每一位员工作为客户来对待，从而教导员工如何去对待客户 优质的客户服务不只是我们能帮客户做什么，而是应该真正的站在客户的立场上去想问题，寻求解决问题的最佳方案。了解客户的真正需求，使客户产生一种服务的满足感。 *客户服务的准确概念 准确定义：为了能使企业与客户之间形成难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。 真正含义：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象最终使之成为企业的忠诚客户 注意：企业的客户是指公司所有的服务对象，包括老板、股东、雇员、经销商、企业附近的居民 创造企业客户服务个性 优质的客户服务不是全部，还要做出企业的服务个性，来吸引顾客。 一般的优质的服务不具有竞争力，企业必须拥有其他企业没有的服务，才能给客户留下震撼性的感受，使他成为企业的忠实顾客，并为企业吸引更多的客户。 案例 过去的一家印刷厂打出的广告是：速度、质量、价格。顾客必须在这三项服务中任选其一。 速度快：价格就不能优惠，质量也得不到保证； 质量好：不能很快完工，也不能要求较低的价格； 价格低：则要放弃质量，且不能要求完成速度。 评论：在过去，这样的经营方式是有一定竞争力的。但今天，即使你同时提供三种优质的服务依然面临严峻的挑战。服务等于利润——创造服务个性。 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。 服务个性的概念 当客户感到企业的存在就是为他们服务，满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争优势。而这种竞争优势我们称为服务个性。 注：有别于其他企业的独特的客户服务的手段 有服务个性的企业才有可能在服务竞争中脱颖而出，企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实的客户，而企业也能相应的获取更多的利润。 服务营销：客户服务与销售是一种整合，销售就是服务，服务就是销售。通过服务拉动销售。 二、客户服务对于企业的意义 服务品牌的牢固树立 良好口碑是企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展、壮大的基石 服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易？ ——霍莉·斯蒂尔 *服务