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第八章 语言沟通第九章 非语言沟通 第八章 语言沟通 医 患 语 言 沟 通 第一节 医患语言沟通 一、原则 1.道德性原则：目的明确、保密隐私、准确稳妥 2.通俗性原则： 3.科学性原则： 4.情感性原则：感人心者，莫先乎情 5.委婉性原则： 6.严肃性原则： 7.幽默性原则： 二、注意事项 1.话题选择： 宜： 拟谈话题、 格调高雅话题、 轻松愉快话题、 时尚流行话题、 对方擅长话题 不宜： 党政、 国家/行业秘密、 对方内部事情、 非议诋毁他人、 低俗粗鲁、 隐私、 忌讳 2.四不宜： 不宜打断、 不宜补充、 不宜质疑、 不宜纠正 第二节 医患语言沟通内容和方法 一、医患语言沟通内容 信息沟通： 1.环境信息 2.病情信息 3 .知识信息 感情沟通： 1.尊重 2.激励 3 .宽容 . 观念沟通： 1.科学健康观 2.维护权力观 3 .医疗风险观 二、医患语言沟通方法 个别交谈 小组交谈 电话交谈 第三节 医疗人员的语言修养礼仪 一、语言修养 礼貌性： 逻辑性： 简洁性： 治疗性：语言乃心药 二、语言礼仪 1.开场白： 自我介绍、问候、关心、夸赞、言他式 2.选择话题：言患者所想 例如： 您好！我是本病房责任护士，我叫***，有什么需要尽管告诉我，我会尽力 帮助的 早上好，昨晚睡得好吗？您今天感觉怎么样？ 今天气温下降，要多加衣服，别着凉了 这束花真漂亮，是你朋友送来的吧？ 3.提问：开放式、闭合式 4.阐释：患者心存疑虑，解释技巧，如病情、用药、预后、注意事项 您今天感觉怎么样？ 您哪儿不舒服？ 请您谈谈近来饮食情况 您今天感觉好些了吗？ 您喜欢喝牛奶吗？ 经过这段时间治疗，疼痛减轻了吧？ 5 .沉默：适当的时候 6.安慰的艺术： ①.绝症患者 ②.危重患者 ③.不幸患者④.残疾患者 ⑤.老年患者 ⑥.病人家属 ⑦.死者家属 7.反馈： 表现诚意、积极、 及时准确反馈、 方式得当 8.结束话题： 例如： 谢谢您的配合 明天要***，别忘了*** 很抱歉，我现在必须离开，明天我们再谈好吗？ 要是没什么问题，今天就谈到这好吗? 今天的谈话很有意义，以后有空常来坐坐 感谢贵单位提供的帮助，欢迎您再来我们单位指导工作 第九章 非语言沟通 指身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息进行沟通 第一节 非语言沟通的特点及在医学工作中的作用 一、非语言沟通的特点 1.真实性 佛洛依德：没有人能保守秘密，如果他的嘴保持沉默，他的手指却在喋喋不休地说，他浑身每一个毛孔都渗出对他的背叛 2.直观性：视觉、听觉立体传递 3.模糊性 4.共同性 5.民族性 6.广泛性：简便快捷 7.局限性 二、非语言沟通在医学工作中的作用 1.传情达意 2.验证信息 3.暗示作用 4.指代事物 第二节 非语言沟通的形式及在医学工作中的作用 一、肢体语言 1.手势语 含义： ⑴表达情感，如：如何用手势表达你的安慰？ ⑵象征意义：OK手势、V型手势、拇指手势 ⑶指示作用 ⑷象形作用 运用手势语的注意事项 自然适度、清晰明了， 禁忌：不雅手势、不尊重他人、看不起人的手势 2.首语 头部动作，如：点头、摇头、扭头、晃头 3.目光语 目光投射方向、投射方式 目光投射方向： 公事凝视、社交凝视、关注凝视、亲密凝视、随意凝视 目光投射方式： 正视、环视、虚视、仰视、俯视、斜视、盯视、眯视、他视、直视 4.触摸 抚摸、搀扶、依偎、握手、拥抱 有利于儿童生长发育、心理支持、改善人际关系、传达信息 注意：性别、年龄，文化背景、关系亲疏、情景 5.微笑语（前述） 二、环境语言 1、人际距离 交往双方在空间上的距离 种类：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离 注意事项： 满足个人空间需要 满足个人隐私需要 把握有效人际距离 2.界域语言 汇报谈心式、友好信赖式、防范竞争式、互不相关式 3.客体语言 相貌、穿着、打扮 4.副语言 语音语调、笑声、哭声、叹息、呻吟 办公桌 A B3 B1 B2 B4 * * *